序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】 注冊(cè)會(huì)計(jì)師;審計(jì);公司治理;商業(yè)銀行

一、引言與文獻(xiàn)綜述

1720年的南海泡沫導(dǎo)致的英國(guó)商法革命;2001年安然事件暴露的美國(guó)公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危機(jī)中金融巨頭倒閉引發(fā)金融監(jiān)管的思考。這些都使得理論界和業(yè)界意識(shí)到:所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離以及由此產(chǎn)生的委托關(guān)系,是公司治理問(wèn)題產(chǎn)生的根源。注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)也產(chǎn)生于所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離,目標(biāo)是對(duì)被審計(jì)單位財(cái)務(wù)報(bào)表的合法性、公允性發(fā)表審計(jì)意見(jiàn),保護(hù)投資人的利益,幫助其作出合理的決策,這與公司治理的目標(biāo)是一致的,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)是公司治理的重要組成部分。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)與公司治理研究一直都是國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。在國(guó)外,Jensen和Meckling(1976)認(rèn)為由于委托人和人追求的目標(biāo)不一致,人為了追求自身利益最大化往往會(huì)損害委托人的利益,因此委托人與人之間存在較大的成本。這種成本的產(chǎn)生主要是因?yàn)槲腥伺c人之間的信息不對(duì)稱(chēng)。審計(jì)通過(guò)鑒證可以降低委托人與人之間的信息不對(duì)稱(chēng),因此外部審計(jì)構(gòu)成公司治理機(jī)制的一部分(DeAngelo,1981)。在國(guó)內(nèi),韓東京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘請(qǐng)高質(zhì)量的審計(jì)師作為一種有效的公司治理機(jī)制的,但整個(gè)審計(jì)市場(chǎng)質(zhì)量還不高,還不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的監(jiān)督作用。而針對(duì)公司治理對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的影響,余宇瑩(2007)基于系統(tǒng)論的視角,研究公司治理系統(tǒng)對(duì)審計(jì)質(zhì)量的影響,發(fā)現(xiàn)公司治理系統(tǒng)越好,公司盈余管理的空間越小,審計(jì)質(zhì)量越高。

上述研究成果是從審計(jì)與公司治理關(guān)系的角度進(jìn)行分析,這存在一定的局限性:一是兩者是相互作用、相輔相成的關(guān)系,一個(gè)角度分析不能體現(xiàn)其相互作用的機(jī)理;二是隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大,大型商業(yè)銀行及集團(tuán)公司的出現(xiàn),審計(jì)對(duì)公司治理在作用機(jī)理上出現(xiàn)了新的變化。基于以上兩點(diǎn),本文利用博弈論的觀點(diǎn)分析公司治理完善程度與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量之間的關(guān)系:公司治理會(huì)促進(jìn)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量的提高,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量的提高也會(huì)促使公司治理日趨完善;公司治理程度低,公司沒(méi)有動(dòng)力聘請(qǐng)高質(zhì)量審計(jì);注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量低,不利于激勵(lì)公司完善治理。文章最后以商業(yè)銀行為例,分析當(dāng)公司具有眾多的分支機(jī)構(gòu)時(shí),如何利用注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)完善公司治理。

二、注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)與公司治理

(一)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)對(duì)公司治理的影響

現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與審計(jì)程序聯(lián)系起來(lái),注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)對(duì)商業(yè)銀行治理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是了解商業(yè)銀行的性質(zhì)以及內(nèi)部控制成為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的重要組成部分,注冊(cè)會(huì)計(jì)師也將公司治理環(huán)境作為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的考慮因素。這不僅是公司完善治理的內(nèi)在動(dòng)力,同時(shí)公司治理層同注冊(cè)會(huì)計(jì)師進(jìn)行溝通,對(duì)相關(guān)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)進(jìn)行再設(shè)計(jì),以完善內(nèi)部控制。二是注冊(cè)會(huì)計(jì)師在實(shí)施控制測(cè)試與實(shí)質(zhì)性測(cè)試時(shí),會(huì)將交易的內(nèi)部控制目標(biāo)與關(guān)鍵內(nèi)部控制聯(lián)系起來(lái),這將有助于公司相關(guān)交易所涉及人員在業(yè)務(wù)流程中履行好自己的職責(zé)。比如商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱,賬戶(hù)設(shè)置不合理,入賬時(shí)間不合理,未按規(guī)定更正入賬錯(cuò)誤等,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)可以起到監(jiān)督的作用,使公司治理趨于完善。

(二)公司治理對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量的影響

公司治理對(duì)審計(jì)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面,不完善的公司治理會(huì)導(dǎo)致審計(jì)委托關(guān)系的異化,從而損害了注冊(cè)會(huì)計(jì)師的獨(dú)立性。部分上市商業(yè)銀行存在國(guó)有股“一股獨(dú)大”、內(nèi)部人控制等公司治理結(jié)構(gòu)的缺陷;而非上市的商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)不完善,在審計(jì)委托關(guān)系上就表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者成為實(shí)際意義上的審計(jì)委托人,這樣的公司治理模式下產(chǎn)生的審計(jì)委托關(guān)系將會(huì)降低審計(jì)質(zhì)量。另一方面,公司治理結(jié)構(gòu)通過(guò)影響公司的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量來(lái)影響審計(jì)質(zhì)量。公司治理是會(huì)計(jì)信息的第一層過(guò)濾器,完善的公司治理能有效地防止虛假會(huì)計(jì)信息的產(chǎn)生,提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。但是由于可能存在公司組織結(jié)構(gòu)不能發(fā)揮應(yīng)有的作用,內(nèi)部控制制度不完善,監(jiān)事會(huì)失效的情況,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者就可能進(jìn)行盈余管理和財(cái)務(wù)舞弊以使自身利益最大化,從而使會(huì)計(jì)信息質(zhì)量低下。而對(duì)其進(jìn)行審計(jì)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師由于信息不對(duì)稱(chēng)和自身能力的有限性及審計(jì)要求的“合理保證”,不可能發(fā)現(xiàn)公司所有失真的會(huì)計(jì)信息,而作為審計(jì)需求者的投資者和社會(huì)公眾只關(guān)注審計(jì)報(bào)告的結(jié)果,二者之間的“期望差距”使得注冊(cè)會(huì)計(jì)師出具的審計(jì)報(bào)告滿(mǎn)足這些審計(jì)需求者的程度不高,即審計(jì)質(zhì)量不高。

(三)注冊(cè)會(huì)計(jì)師與公司治理相互作用關(guān)系

公司治理與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的相互作用是公司經(jīng)營(yíng)者與注冊(cè)會(huì)計(jì)師博弈的過(guò)程,其收益矩陣如表1、表2所示。M代表公司經(jīng)營(yíng)者;A代表注冊(cè)會(huì)計(jì)師。

1.不存在審計(jì)合謀,相應(yīng)的審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制健全

由于審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制健全,因此當(dāng)公司治理不完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師質(zhì)量低時(shí),注冊(cè)會(huì)計(jì)師將承擔(dān)法律責(zé)任和法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。則該博弈唯一的納什均衡是(公司治理完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量高)。

2.存在審計(jì)合謀,相應(yīng)的審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制不健全

由于審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制不健全,因此公司治理不完善時(shí),注冊(cè)會(huì)計(jì)師將綜合考慮或有收費(fèi)、可能失去審計(jì)客戶(hù)以及承擔(dān)法律責(zé)任、法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn),選擇低質(zhì)量的審計(jì),出具不實(shí)的審計(jì)意見(jiàn)。則該博弈存在兩個(gè)納什均衡,分別是(公司治理完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量高)、(公司治理不完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量低)。

商業(yè)銀行治理越不完善,越會(huì)對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師施加更大的壓力,從而使注冊(cè)會(huì)計(jì)師可能屈從于客戶(hù)的壓力而出具標(biāo)準(zhǔn)無(wú)保留的審計(jì)意見(jiàn),從而影響審計(jì)師的獨(dú)立性和審計(jì)質(zhì)量的提高,出現(xiàn)“公司治理不完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量低”的“惡性循環(huán)”狀態(tài)。如果商業(yè)銀行將審計(jì)視為公司治理的重要組成部分,彌補(bǔ)內(nèi)部審計(jì)存在的不足,那么注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)將有助于公司完善治理,出現(xiàn)“公司治理完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量高”的“雙贏”狀態(tài)。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師也不是完全被動(dòng)的接受:在公司治理不完善時(shí),注冊(cè)會(huì)計(jì)師可以選擇不與公司進(jìn)行審計(jì)合謀,嚴(yán)格按照審計(jì)準(zhǔn)則展開(kāi)審計(jì)工作,促使公司必須完善公司治理;注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量不高也會(huì)給管理層舞弊、粉飾財(cái)務(wù)報(bào)表提供機(jī)會(huì),注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)沒(méi)能起到很好監(jiān)督的作用,這將不利于公司完善公司治理。

三、商業(yè)銀行治理與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)

注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)在商業(yè)銀行治理中有著不可替代的作用。從監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化治理和保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠性方面考慮,商業(yè)銀行需要重視內(nèi)部控制以及管理信息系統(tǒng)。但是由于商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)受內(nèi)部審計(jì)模式、內(nèi)部控制受經(jīng)營(yíng)者觀念的影響,效力有一定的局限,必須引入獨(dú)立的第三方注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)這些分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表開(kāi)展審計(jì)工作。注冊(cè)會(huì)計(jì)師將分支機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題與治理層進(jìn)行溝通,治理層提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策,商業(yè)銀行綜合利用內(nèi)部控制與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)達(dá)到完善公司治理的目的。

商業(yè)銀行審計(jì)與一般公司審計(jì)有所不同,它具有以下特征。一是商業(yè)銀行審計(jì)本身就具有較大風(fēng)險(xiǎn)。由于商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)龐大、分支行眾多,注冊(cè)會(huì)計(jì)師不能對(duì)其進(jìn)行全面審計(jì),只能選擇部分分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查,又由于審計(jì)抽樣的局限性以及注冊(cè)會(huì)計(jì)師職業(yè)判斷及定性的審計(jì)評(píng)價(jià),使得商業(yè)銀行審計(jì)具有特殊性。二是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜,由于不斷擴(kuò)展和創(chuàng)新,每個(gè)業(yè)務(wù)都包括大量的信息資料,給審計(jì)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn),審計(jì)人員很難全面掌握商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理情況,而且商業(yè)銀行不斷推出新業(yè)務(wù),現(xiàn)有審計(jì)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)不能完全適應(yīng)審計(jì)發(fā)展的需要,審計(jì)技術(shù)方法滯后于金融業(yè)信息化的步伐。

四、結(jié)束語(yǔ)

商業(yè)銀行審計(jì)對(duì)于商業(yè)銀行治理的重要性和商業(yè)銀行審計(jì)又存在上述的問(wèn)題,這兩者的矛盾如何解決,商業(yè)銀行如何更好地利用注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì),注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)如何提高審計(jì)質(zhì)量,達(dá)到商業(yè)銀行治理與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量“雙贏”的結(jié)果?

針對(duì)以上問(wèn)題,為了提高審計(jì)質(zhì)量,更好地發(fā)揮注冊(cè)會(huì)計(jì)師的監(jiān)督作用,完善商業(yè)銀行治理,筆者認(rèn)為應(yīng)該逐步改善證券市場(chǎng)的法律環(huán)境,引導(dǎo)審計(jì)市場(chǎng)健康有序的發(fā)展,促使會(huì)計(jì)師事務(wù)所增強(qiáng)獨(dú)立性和執(zhí)業(yè)能力,提高審計(jì)質(zhì)量,建立聲譽(yù)和品牌,逐漸發(fā)揮出較強(qiáng)的外部監(jiān)督能力,減少公司中的問(wèn)題,改變實(shí)際的審計(jì)委托模式,提高治理效用。

第一,明確界定商業(yè)銀行股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層的職責(zé)和權(quán)限,改變實(shí)際的審計(jì)委托模式。公司治理的形成和有效運(yùn)轉(zhuǎn)取決于組織的職責(zé)、權(quán)限。從縱向上看,必須明確股東與董事會(huì)的委托受托經(jīng)營(yíng)關(guān)系,劃定出資權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的界限,必須明確董事會(huì)與管理層的委托受托管理關(guān)系,劃定決策權(quán)與執(zhí)行權(quán)的界限;從橫向上看,必須明確監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督權(quán)力和責(zé)任,監(jiān)督的責(zé)任必須與細(xì)化的監(jiān)督權(quán)力相互對(duì)應(yīng)。在合理的公司組織架構(gòu)基礎(chǔ)上,改變實(shí)際由經(jīng)營(yíng)者委托的審計(jì)模式,有效避免審計(jì)合謀,使得注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)真正起到監(jiān)督的作用。

第二,建立審計(jì)聲譽(yù)市場(chǎng),完善審計(jì)激勵(lì)約束機(jī)制。一是審計(jì)聲譽(yù)的建立是由審計(jì)服務(wù)品質(zhì)、足夠的綜合能力、較高的品牌專(zhuān)用性等因素互動(dòng)而成的,而治理完善的商業(yè)銀行傾向于接受高質(zhì)量的審計(jì),因此審計(jì)市場(chǎng)應(yīng)該主要從培養(yǎng)高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的自愿需求、建立審計(jì)服務(wù)質(zhì)量的識(shí)別和控制系統(tǒng)、以及完善促進(jìn)審計(jì)市場(chǎng)合理競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)制度安排等方面進(jìn)行改進(jìn)。二是必須強(qiáng)化審計(jì)責(zé)任的激勵(lì)約束機(jī)制,通過(guò)提高審計(jì)服務(wù)的收費(fèi),激勵(lì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師付出與之收益對(duì)等的工作;同時(shí)加大審計(jì)失敗所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,使提供低質(zhì)量審計(jì)服務(wù),出具虛假審計(jì)報(bào)告成為高風(fēng)險(xiǎn)行為,從而引導(dǎo)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)形成自覺(jué)提供高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的良性循環(huán)格局。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 韓東京.所有者、公司治理與外部審計(jì)監(jiān)督――來(lái)自中國(guó)上市公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)[J].審計(jì)研究,2008(2).

篇(2)

摘 要 排隊(duì)問(wèn)題一直是商業(yè)銀行難以解決的一塊心病，其削弱了銀行競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行喪失發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。本文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略著手，分析銀行排隊(duì)的主要原因，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直面營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化配置等方面來(lái)解決長(zhǎng)期困擾的排隊(duì)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 商業(yè)銀行 排隊(duì)問(wèn)題

對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，排隊(duì)問(wèn)題始終是銀行在提高管理和服務(wù)質(zhì)量上的一塊心病。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)需求為中心、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的金融產(chǎn)品和服務(wù)。如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，采取有效措施，妥善解決排隊(duì)等待問(wèn)題已是我國(guó)商業(yè)銀行的當(dāng)務(wù)之急。

一、商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)狀與主要原因分析

（一）居民金融服務(wù)需求日益增強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)量增加

1．銀行理財(cái)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。目前，人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高了，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)了，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。2．業(yè)務(wù)多樣化，加劇了柜臺(tái)壓力。隨著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，工資獎(jiǎng)金、水電雜費(fèi)都通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬完成。養(yǎng)老金、工資業(yè)務(wù)在高峰期需要使用50％的柜臺(tái)資源。3．銀行重視對(duì)公業(yè)務(wù)，輕視對(duì)私業(yè)務(wù)。因?yàn)閷?duì)公業(yè)務(wù)比較大，能給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn)，所以銀行寧可讓對(duì)公窗口空著也不接待一般客戶(hù)，就是為了給大客戶(hù)提供“無(wú)阻礙”的“綠色通道”；小額存款的私人客戶(hù)選擇的空間很小，即使流失了帶來(lái)的損失也是微乎其微。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)軟件和硬件設(shè)備有待提高，效率無(wú)法跟上

1．網(wǎng)點(diǎn)員工本身業(yè)務(wù)水平不高。現(xiàn)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)員工多為合同工，流動(dòng)性較大。但與此同時(shí)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，品種日益豐富，增加了業(yè)務(wù)操作的難度，令員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的掌握未能跟上。大堂經(jīng)理在進(jìn)行中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，未能在引導(dǎo)客戶(hù)有效使用各種服務(wù)渠道上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。2．部分網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備由于機(jī)具老化，故障率高，客戶(hù)無(wú)法使用。當(dāng)一些客戶(hù)選擇使用自助銀行時(shí)，常常是ATM機(jī)、POS機(jī)出問(wèn)題，只能到柜臺(tái)接受排隊(duì)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。

（三）網(wǎng)上銀行以及自助服務(wù)渠道未能有效分流客戶(hù)

1．顧客對(duì)銀行提供服務(wù)的觀念還比較保守，且不說(shuō)使用自助服務(wù)給中老年人帶來(lái)的學(xué)習(xí)成本，即使是善于接受新事物的年輕人，也更愿意獲得“人”而不是“機(jī)器”的服務(wù)。2．銀行對(duì)自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行的宣傳力度不夠。顧客沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬的便利性。另外，銀行也沒(méi)有提供一個(gè)平臺(tái)讓老百姓去學(xué)習(xí)如何操作ATM機(jī)器以及如何增強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范。

二、商業(yè)銀行如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以緩解排隊(duì)現(xiàn)象

（一）建立“享受排隊(duì)機(jī)制”，分散顧客的焦躁情緒

“享受排隊(duì)的機(jī)制”是存在的，關(guān)鍵不是消除現(xiàn)實(shí)的等待時(shí)間，而是消除排隊(duì)的心理等待時(shí)間，建立分散顧客專(zhuān)注等候的機(jī)制和補(bǔ)償排隊(duì)等候的機(jī)制，提升排隊(duì)等候的價(jià)值。

1．開(kāi)設(shè)等候室宣傳理財(cái)產(chǎn)品。目前，各類(lèi)理財(cái)培訓(xùn)非常火暴，投資產(chǎn)品日趨多樣，銀行完全可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識(shí)和開(kāi)展各類(lèi)理財(cái)講座的場(chǎng)所。銀行顧客在等候的過(guò)程中，獲取了所需的理財(cái)知識(shí)，節(jié)約了學(xué)習(xí)費(fèi)用；銀行也化解了排隊(duì)的壓力，普及了金融知識(shí)，留住了顧客；各類(lèi)金融產(chǎn)品還找到了很好的推銷(xiāo)渠道。

2．建立平臺(tái)為等候的百姓講解演示自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行的操作方式。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各宣傳點(diǎn)派發(fā)宣傳折頁(yè)，或用電視演示自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行的操作流程，利用客戶(hù)等待的時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銀行自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行使用操作知識(shí)的宣傳，從而讓更多客戶(hù)學(xué)會(huì)自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行操作，習(xí)慣使用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客滿(mǎn)意度

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度的綜合表現(xiàn)，為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營(yíng)銷(xiāo)的最佳切入點(diǎn)。

1．提高員工待遇，培養(yǎng)滿(mǎn)意的員工。銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指銀行必須有效的訓(xùn)練和激勵(lì)其與顧客接觸的員工，以及所有支持服務(wù)的人員共同合作以提供顧客的滿(mǎn)意。銀行管理者能通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)員工的更高層次需求給予滿(mǎn)足，員工在良好的工作狀態(tài)下才能夠提高效率，提供高效服務(wù)，從而一方面縮短了排隊(duì)時(shí)間，一方面培養(yǎng)了忠誠(chéng)客戶(hù)。

2．在服務(wù)效率上，強(qiáng)化“細(xì)分服務(wù)”。通過(guò)服務(wù)細(xì)分，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理更有針對(duì)性，員工各行其職，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，開(kāi)設(shè)不同的窗口；繁忙的業(yè)務(wù)多開(kāi)設(shè)窗口，“一站式”、“一手清”服務(wù)，避免客戶(hù)在柜臺(tái)間的移動(dòng)和重復(fù)排隊(duì)，這樣會(huì)顯得更加井然有序，各個(gè)窗口的排隊(duì)顧客也可以清楚大致等待時(shí)間。

（三）開(kāi)設(shè)“彈性窗口”，優(yōu)化閑置資源配置

針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情況彈性調(diào)配人員，具體可根據(jù)業(yè)務(wù)品種，或某時(shí)段業(yè)務(wù)的集中度，靈活開(kāi)設(shè)特殊窗口滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求；在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，靈活窗口開(kāi)放數(shù)量，確保階段性地分流客戶(hù)；適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間，繁忙時(shí)段多調(diào)配人手，閑時(shí)安排部分員工休息，根據(jù)客流量調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口的設(shè)置，盡量減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁萬(wàn)泉.由銀行排隊(duì)引發(fā)我國(guó)金融服務(wù)改革的思考.浙江金融.2009.02.

[2]唐彬.銀行排隊(duì)問(wèn)題的分析和解決方案.特區(qū)經(jīng)濟(jì).2008.03.

篇(3)

一、目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)設(shè)定就是品牌企業(yè)具體融資的需求，包括資金需求量、能接受的資金成本（價(jià)格）區(qū)間、還款來(lái)源、增信措施這四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

簡(jiǎn)單說(shuō)，就是需要融資的企業(yè)需要多少錢(qián)，這些錢(qián)用來(lái)干啥，用多久，一年還是半年，能接受的資金成本如何，還款如何保證，有什么增信措施。就這么簡(jiǎn)單。

二、路徑選擇

路徑選擇的意思，就是說(shuō)，企業(yè)實(shí)控人要找誰(shuí)借。信貸內(nèi)以房產(chǎn)和資產(chǎn)抵押借貸額度滿(mǎn)了后，銀行就借不到了，弄不好還抽貸。這種情況下，找誰(shuí)借，就是路徑選擇。絕大部分（2200萬(wàn)家未得到銀行信貸支持的群體）就民間高利貸進(jìn)行選擇。除了自身利潤(rùn)和民間高利貸，現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈金融或叫供應(yīng)鏈金融，是一個(gè)新的路徑。新的路徑本質(zhì)上說(shuō)，屬于中小微企業(yè)的庫(kù)存、應(yīng)收賬款等動(dòng)產(chǎn)抵押的范疇，是傳統(tǒng)銀行信貸模式不服務(wù)的范疇（傳統(tǒng)銀行信貸就是抵押貸款，看中的是還款能力，沒(méi)時(shí)間研究中小微企業(yè)主的還款意愿，還是抵押靠譜些，大概就是這樣的思路，這涉及銀行的經(jīng)營(yíng)成本問(wèn)題）。隨著2018年1月1日《中小企業(yè)促進(jìn)法》的實(shí)施，中小微企業(yè)融資得到了法律層面的進(jìn)一步支持。《中小企業(yè)促進(jìn)法》總61條，其中第22條規(guī)定：“國(guó)家推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展中小企業(yè)貸款保證保險(xiǎn)和信用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)適應(yīng)中小企業(yè)分散風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”目前，這一塊做的比較規(guī)范的是中信保，是政策性保險(xiǎn)公司。《中小企業(yè)促進(jìn)法》第49條規(guī)定：“中小企業(yè)的有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益，反映會(huì)員訴求，加強(qiáng)自律管理，為中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、開(kāi)拓市場(chǎng)等提供服務(wù)。”目前，中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)商業(yè)承兌匯票投融資工作委員會(huì)在這方面已經(jīng)和河南省南陽(yáng)市西峽縣等的相關(guān)中小企業(yè)達(dá)成了支持行動(dòng)，河南中信保也進(jìn)行了政策支持。

三、組織建設(shè)

組織建設(shè)是一個(gè)官方用詞。用大白話(huà)說(shuō)，就是得有能辦事的人。或說(shuō)得有懂業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織。許多企業(yè)想融資，想以庫(kù)存或者應(yīng)收款為動(dòng)產(chǎn)抵押進(jìn)行融資獲得流動(dòng)性支持，但找不到門(mén)路，核心是企業(yè)內(nèi)缺乏人才。本身中小微企業(yè)自身缺點(diǎn)多，盈利弱，福利差，聚集和吸引不了高質(zhì)量人才，高質(zhì)量人才來(lái)了也留不住，諸多問(wèn)題，形成惡性循環(huán)。中小企業(yè)主必須要強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，能用好一個(gè)管用的人才，就能產(chǎn)生很大的效益。

篇(4)

1.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制有助于內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)增加價(jià)值、改善組織的經(jīng)營(yíng)狀況。內(nèi)部審計(jì)的目的就是為機(jī)構(gòu)增加價(jià)值并提高機(jī)構(gòu)的運(yùn)作效率。通過(guò)合理的質(zhì)量控制,可以防止偏差,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并予以糾正,確保落實(shí)責(zé)任制,從而幫助組織達(dá)到預(yù)期目的。質(zhì)量控制貫穿整個(gè)審計(jì)活動(dòng)的始終,將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解到每個(gè)具體環(huán)節(jié),每個(gè)審計(jì)人員都應(yīng)進(jìn)行自我控制,并由審計(jì)執(zhí)行主管進(jìn)行監(jiān)督。它包括事前、事中、事后控制,事前控制主要是審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)方案;事中控制主要是審計(jì)程序的選擇與應(yīng)用、工作底稿的記錄與復(fù)核、報(bào)告的編制與審批;事后控制主要是內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià),包括被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作的反饋意見(jiàn)。內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)范圍涉及組織內(nèi)不同的層次和領(lǐng)域,通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量控制,及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)管理漏洞和內(nèi)部控制弱點(diǎn),建設(shè)性地提出審計(jì)建議并跟蹤落實(shí),能夠把組織的戰(zhàn)略層、控制層和執(zhí)行層上下左右聯(lián)系成一個(gè)有機(jī)整體,既支持戰(zhàn)略層針對(duì)目前需要改進(jìn)的項(xiàng)目做出科學(xué)決策,又合理保證執(zhí)行層按預(yù)定方案進(jìn)行操作、不偏離目標(biāo),最終改善組織的經(jīng)營(yíng)狀況。

2.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制能夠保證滿(mǎn)足顧客需求、維護(hù)自身信譽(yù)。董事會(huì)或高級(jí)管理層在做出戰(zhàn)略規(guī)劃后,迫切地希望得到處于不同部位、不同角度的職能部門(mén)和基層管理者是如何具體執(zhí)行的,執(zhí)行效果和效率如何,存在什么風(fēng)險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度,以便于進(jìn)行分析判斷,在加強(qiáng)指導(dǎo)、修訂政策和接受風(fēng)險(xiǎn)之間做出選擇,但是這些消息的來(lái)源必須客觀、真實(shí)、可靠。而職能部門(mén)和基層管理者希望將操作流程中客觀存在、自身難以解決、不敢或不愿反饋給上層領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題和建議通過(guò)一個(gè)可信的信息通道進(jìn)行反應(yīng)。建立在嚴(yán)格質(zhì)量控制之上的內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)可以通過(guò)對(duì)有關(guān)流程的內(nèi)部控制進(jìn)行擴(kuò)大測(cè)試來(lái)發(fā)現(xiàn)和驗(yàn)證問(wèn)題性質(zhì),在兩者之間充當(dāng)媒介,滿(mǎn)足雙方的諸多需求。同時(shí),內(nèi)部審計(jì)師通過(guò)出色的工作,能夠得到服務(wù)對(duì)象的信任,進(jìn)一步融洽審計(jì)與被審計(jì)、審計(jì)與高層之間的工作關(guān)系,進(jìn)而維護(hù)自身信譽(yù),逐步樹(shù)立內(nèi)部審計(jì)在組織中的權(quán)威性。

3.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制有利于提高內(nèi)部審計(jì)師工作效率和專(zhuān)業(yè)技能。內(nèi)部審計(jì)師工作效率表現(xiàn)為完成既定目標(biāo)所耗費(fèi)資源的多少。在每一個(gè)審計(jì)項(xiàng)目中,內(nèi)部審計(jì)師都應(yīng)按照質(zhì)量控制要求,始終如一、全神貫注、精益求精地投入到工作之中,通過(guò)自我控制和審計(jì)主管監(jiān)督,保證實(shí)施既定的審計(jì)步驟和審計(jì)程序,保證工作底稿充分支持審計(jì)發(fā)現(xiàn)、審計(jì)結(jié)論和審計(jì)建議。內(nèi)部審計(jì)師所必要的專(zhuān)業(yè)技能包括內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和技術(shù),理解管理原則,深入領(lǐng)會(huì)會(huì)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、商法、稅收、金融、量化方法和信息技術(shù)等。加強(qiáng)質(zhì)量控制,可以促進(jìn)內(nèi)部審計(jì)師在工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累知識(shí)、尋找差距,明確學(xué)習(xí)目標(biāo)和改進(jìn)方向,通過(guò)接受持續(xù)教育、進(jìn)行培訓(xùn)、參加資格認(rèn)證考試等形式來(lái)提高自己的職業(yè)水準(zhǔn),更好地勝任本職工作。

總之,加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制是一個(gè)不間斷的過(guò)程,當(dāng)既定的控制目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)后,應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充修訂,使之不斷完善,從而使內(nèi)部審計(jì)在組織中發(fā)揮更大作用。

二、加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制的必要性

1.內(nèi)部審計(jì)在組織中定位的特殊性和工作性質(zhì)的重要性有必要加強(qiáng)自身質(zhì)量控制。內(nèi)部審計(jì)具有獨(dú)立性和客觀性,在組織中處于超脫地位。獨(dú)立性要求內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置經(jīng)董事會(huì)和高級(jí)管理層批準(zhǔn)并在內(nèi)部審計(jì)章程中做出規(guī)定,審計(jì)執(zhí)行主管由董事會(huì)任命,并對(duì)董事會(huì)、審計(jì)委員會(huì)或其他相關(guān)治理機(jī)構(gòu)報(bào)告業(yè)務(wù)工作,內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)在組織風(fēng)險(xiǎn)管理框架中的定位是定期評(píng)價(jià)并協(xié)助其他部門(mén)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理,但不負(fù)風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任。客觀性要求內(nèi)部審計(jì)師在工作中不與任何方面達(dá)成重大的質(zhì)量妥協(xié),不能把對(duì)其他事物的判斷凌駕于對(duì)審計(jì)事務(wù)的判斷之上。獨(dú)立性和客觀性是內(nèi)部審計(jì)的必要條件,但內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制是獨(dú)立性和客觀性的有力保證,也是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有力保證。只有持續(xù)地加強(qiáng)管理、改進(jìn)程序、提高質(zhì)量才能在組織中樹(shù)立權(quán)威性,達(dá)到董事會(huì)、高級(jí)管理層和被審計(jì)單位的認(rèn)可和滿(mǎn)意,從而融洽各方面的關(guān)系,更好地開(kāi)展工作。

2.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制是遵循《內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《職業(yè)道德規(guī)范》的必然要求。內(nèi)部審計(jì)受行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際參考標(biāo)準(zhǔn)的約束,內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)促進(jìn)職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的道德文化發(fā)展,內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)熟練掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)、履行應(yīng)有的職業(yè)審慎性、作為道德倡導(dǎo)者。

3.內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在要求。全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供最優(yōu)產(chǎn)品或服務(wù)的原則制定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性措施,是通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)而實(shí)施的全部管理活動(dòng)。它的主要原則是追求顧客的完全滿(mǎn)意、不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和全員全過(guò)程地參與。

4.高質(zhì)量?jī)?nèi)部審計(jì)工作底稿是發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督作用的最關(guān)鍵因素之一。銀行內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督的根本目的是促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)控管理、綜合績(jī)效及可持續(xù)發(fā)展能力的不斷提高。內(nèi)部審計(jì)工作底稿質(zhì)量的優(yōu)劣、高低,直接影響到內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督作用和效果的有效發(fā)揮。

5.內(nèi)部審計(jì)工作底稿質(zhì)量是衡量?jī)?nèi)部審計(jì)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。內(nèi)部審計(jì)部門(mén)工作的最終落腳點(diǎn)是為了通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)部審計(jì)工作,切實(shí)履行監(jiān)督職責(zé),發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督的職能作用。因此,衡量和評(píng)價(jià)內(nèi)部審計(jì)部門(mén)各個(gè)方面的工作,歸根到底還是要看內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量及效果,而內(nèi)部審計(jì)工作底稿質(zhì)量作為內(nèi)部審計(jì)服務(wù)的最基本、最有力的保證,自然也就成為評(píng)價(jià)和衡量?jī)?nèi)部審計(jì)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

6.保證內(nèi)部審計(jì)工作底稿質(zhì)量是樹(shù)立內(nèi)部審計(jì)人員形象的內(nèi)在要求。對(duì)于內(nèi)部審計(jì)人員來(lái)說(shuō),良好的內(nèi)部審計(jì)形象是開(kāi)展工作、履行職責(zé)的有力保障。內(nèi)部審計(jì)人員只有通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)部審計(jì)工作,才能獲得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)及員工的認(rèn)可,內(nèi)部審計(jì)工作的作用和效果是最基本的支點(diǎn)。高質(zhì)量的內(nèi)部審計(jì)工作底稿是高質(zhì)量?jī)?nèi)部審計(jì)工作的前提和保證。

篇(5)

DSE雜志主編、哈爾濱工業(yè)大學(xué)李建中教授認(rèn)為，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)概念過(guò)熱，幾乎每個(gè)人都在談大數(shù)據(jù)，但真正了解大數(shù)據(jù)的人并不多。所以，對(duì)于大數(shù)據(jù)到底是什么，應(yīng)該怎樣促進(jìn)大數(shù)據(jù)的實(shí)際應(yīng)用是學(xué)術(shù)界首先要探討的問(wèn)題。DSE雜志希望成為全世界大數(shù)據(jù)研究者的交流平臺(tái)，讓我國(guó)大數(shù)據(jù)方面優(yōu)秀的研究成果能夠發(fā)表在國(guó)際學(xué)術(shù)期刊上，推動(dòng)我國(guó)的學(xué)術(shù)界走向世界。另外它也為全世界的企業(yè)界和學(xué)術(shù)界搭建了一個(gè)橋梁，促進(jìn)大數(shù)據(jù)的研究成果向?qū)嶋H應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。

在很多技術(shù)領(lǐng)域，中國(guó)的發(fā)展都是在跟隨國(guó)外的腳步，但發(fā)展到今天，我們需要在一些領(lǐng)域做出創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析就是其中的一個(gè)突破口。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多領(lǐng)域、尤其銀行領(lǐng)域用的數(shù)據(jù)分析軟件都是國(guó)外產(chǎn)品。

對(duì)于此次合作，中新賽克CEO凌東勝說(shuō)道，作為軟件開(kāi)發(fā)供應(yīng)商，中新賽克希望通過(guò)這次合作能夠把學(xué)術(shù)界的研究成果轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品的實(shí)際解決方案中去，提升產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)發(fā)出領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析軟件，讓國(guó)內(nèi)企業(yè)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域真正做強(qiáng)、做大。在2015年，中新賽克將把信息安全領(lǐng)域和銀行領(lǐng)域作為大數(shù)據(jù)產(chǎn)品的主要研發(fā)方向，努力推出優(yōu)秀的產(chǎn)品解決方案。

對(duì)于大數(shù)據(jù)從學(xué)術(shù)研究到實(shí)際產(chǎn)品的應(yīng)用，清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系博士生導(dǎo)師、計(jì)算機(jī)系學(xué)術(shù)委員會(huì)主任周立柱教授認(rèn)為還存在一些問(wèn)題需要克服。首先就是要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，目前數(shù)據(jù)噪聲、數(shù)據(jù)不一等問(wèn)題還有待通過(guò)研究來(lái)解決;其次是數(shù)據(jù)大了以后，如何利用合適的數(shù)據(jù)模型從復(fù)雜性的數(shù)據(jù)中篩選出目標(biāo)數(shù)據(jù);再次是數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果如何向用戶(hù)解釋?zhuān)澈蟮幕A(chǔ)是什么。

篇(6)

關(guān)鍵詞： 銀行；服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

一、銀行金融服務(wù)的特性

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也比有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)更復(fù)雜。

1．服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受、安全等抽象的詞來(lái)描述，難以進(jìn)行量化。服務(wù)的無(wú)形性特征使得服務(wù)很難通過(guò)陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望或供顧客進(jìn)行檢查、比較、評(píng)價(jià)，加大了顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)的無(wú)形性說(shuō)明服務(wù)不能儲(chǔ)存，因此對(duì)需求波動(dòng)的管理，也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要解決的問(wèn)題。

2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時(shí)，客戶(hù)參與到營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過(guò)程。服務(wù)提供的即時(shí)性與顧客要求的差異性對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的提供因人因時(shí)因地而異，不同的銀行員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的，對(duì)于顧客而言，銀行服務(wù)是可變的。銀行服務(wù)在很大程度上依賴(lài)人的行為，尤其是依賴(lài)顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性，使服務(wù)組織難以對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，因此如何確保一致的服務(wù)質(zhì)量是銀行營(yíng)銷(xiāo)面臨的重要問(wèn)題。

4．服務(wù)的易逝性。服務(wù)不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務(wù)都無(wú)法在消費(fèi)之前進(jìn)行生產(chǎn)和儲(chǔ)備，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)。服務(wù)的易逝性特征，使服務(wù)供需管理不可能像有形商品那樣采取時(shí)空轉(zhuǎn)移(存儲(chǔ)和運(yùn)輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問(wèn)題。

5．服務(wù)的不穩(wěn)定性。服務(wù)不穩(wěn)定性根據(jù)其來(lái)源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務(wù)員工提供績(jī)效的不穩(wěn)定性和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類(lèi)。不穩(wěn)定性是服務(wù)固有的屬性，取決于誰(shuí)來(lái)提供、何時(shí)何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務(wù)產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專(zhuān)業(yè)性的特征。銀行金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，往往需要客戶(hù)經(jīng)理具有廣泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在服務(wù)中能夠替客戶(hù)進(jìn)行資金融通、幫客戶(hù)充當(dāng)投資顧問(wèn)或理財(cái)經(jīng)理。現(xiàn)有的銀行已意識(shí)到專(zhuān)業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務(wù)的重要性，開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的理財(cái)中心或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，以提供給客戶(hù)面對(duì)面的服務(wù)。

二、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)相比，銀行服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營(yíng)銷(xiāo)比單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)更重要。服務(wù)的不可分割性使得顧客對(duì)服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動(dòng)性特點(diǎn)使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性。服務(wù)的互動(dòng)性特征使得顧客依賴(lài)對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)組織。服務(wù)的無(wú)形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過(guò)培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務(wù)供給的無(wú)法儲(chǔ)存，是服務(wù)組織尋求供求波動(dòng)平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動(dòng)；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動(dòng)取款機(jī)等自動(dòng)服務(wù)裝置。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員而言，如何在特定的時(shí)間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制定需求管理的計(jì)劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯(cuò)的出現(xiàn)，成為銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容。

4．直面營(yíng)銷(xiāo)比廣而告知的廣告營(yíng)銷(xiāo)更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，使得直面營(yíng)銷(xiāo)策略成為銀行營(yíng)銷(xiāo)的一種重要方式，因此，設(shè)立直接的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場(chǎng)所采用的傳統(tǒng)分銷(xiāo)渠道策略。通過(guò)在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，由熟悉業(yè)務(wù)的職員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)為高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)配備“私人銀行家”和推行客戶(hù)經(jīng)理制，通過(guò)向潛在客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營(yíng)銷(xiāo)更具有指向性和針對(duì)性，也更具有滲透性，營(yíng)銷(xiāo)效果更好。花旗銀行20世紀(jì)80年代的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)策略，利用郵件和電話(huà)溝通等渠道與銀行客戶(hù)進(jìn)行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營(yíng)銷(xiāo)的典范。近年來(lái)以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)為代表的新型營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)美國(guó)一家顧問(wèn)公司調(diào)查，1993?000年，美國(guó)銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要。《美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢(qián)。

三、擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

銀行服務(wù)的上述特點(diǎn)，決定了其營(yíng)銷(xiāo)模式比有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)更復(fù)雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合也從傳統(tǒng)的4PS擴(kuò)展為7PS，即在原來(lái)4PS的基礎(chǔ)上，增加了3P人員策略（People）、有形展示策略(Physical evidence)、過(guò)程策略(Process)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“定位”就是靠以下3P來(lái)傳送的。

1．人員策略(People)。即通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí)，形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。銀行服務(wù)產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營(yíng)銷(xiāo)的真正意義在于營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的人。具體而言人員策略的實(shí)施途徑有：

持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員工激勵(lì)，在顧客滿(mǎn)意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對(duì)一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營(yíng)銷(xiāo)者，能靈活機(jī)動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場(chǎng)信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹(shù)立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認(rèn)真挑選并對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，每個(gè)崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行為的一致化，規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門(mén)所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，能夠擁有必要的信息來(lái)向顧客展示，以維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。

構(gòu)建有效的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。海茲伯格學(xué)派曾指出，“金錢(qián)不是發(fā)動(dòng)機(jī)，但缺少金錢(qián)，人們就缺乏動(dòng)力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績(jī)效大小與勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤，是對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。銀行還可以通過(guò)制定類(lèi)似客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)制、專(zhuān)業(yè)人員等級(jí)制的報(bào)酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱(chēng)晉升制度和用人機(jī)制，讓員工感到平等競(jìng)爭(zhēng)的用人原則，也是激勵(lì)體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)長(zhǎng)及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵(lì)員工不斷提高自己的服務(wù)水平。

2．有形展示策略(physical evidence)。銀行金融產(chǎn)品的無(wú)形性特征，使得銀行服務(wù)人員的外表、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)識(shí)、價(jià)目表等有形的要素，成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及銀行形象認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，并直接影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的載體，形成了銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營(yíng)業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)。其中環(huán)境和氣氛被消費(fèi)者認(rèn)為是構(gòu)成消費(fèi)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運(yùn)用。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，銀行有形展示的途徑有：服務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的數(shù)據(jù)化；服務(wù)內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務(wù)過(guò)程策略(Process)。服務(wù)過(guò)程策略即對(duì)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作政策、服務(wù)程序、服務(wù)過(guò)程中的組織機(jī)制、顧客指導(dǎo)、服務(wù)活動(dòng)的流程等進(jìn)行控制的策略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以提高服務(wù)質(zhì)量為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段是制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化和程序化程度越高，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營(yíng)銷(xiāo)的最佳切入點(diǎn)。

排隊(duì)管理與自助服務(wù)。銀行對(duì)于服務(wù)需求的管理通常通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：第一，正式的排隊(duì)系統(tǒng)。排隊(duì)管理的習(xí)慣做法，是按照“誰(shuí)先來(lái)，誰(shuí)先接受服務(wù)”的理念對(duì)顧客進(jìn)行排序。排隊(duì)管理中對(duì)等待的顧客的安撫是很重要的，銀行應(yīng)令顧客的等待時(shí)間輕松愉快，緩解其等待的無(wú)聊，如為其提供免費(fèi)飲料，設(shè)置電視區(qū)、雜志、音樂(lè)或提供其他娛樂(lè)項(xiàng)目充實(shí)其等待時(shí)間等。在營(yíng)業(yè)高峰期，可以通過(guò)增設(shè)臨時(shí)柜臺(tái)、增加員工、延長(zhǎng)銀行的下班時(shí)間等手段來(lái)提高產(chǎn)出能力，為顧客提供方便快捷的服務(wù)。第二，服務(wù)的自助化。服務(wù)自助化是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓全部或部分服務(wù)由顧客自行完成。顧客通過(guò)銀行提供的銀行卡、自動(dòng)取款機(jī)ATM、電子自助銀行等電子化渠道，自行完成存取款、轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，可在一定程度上緩解這一矛盾。現(xiàn)在興起的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是將銀行服務(wù)的自助化推向了一個(gè)更高的層次。

服務(wù)差距與服務(wù)補(bǔ)救策略。服務(wù)差距是指服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動(dòng)之間的差距。目前，我國(guó)銀行的服務(wù)令顧客滿(mǎn)意度低，速度慢、態(tài)度差、操作不規(guī)范籌一系列問(wèn)題，在一定程度上影響了銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果。在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)不可避免地出現(xiàn)服務(wù)的失敗和錯(cuò)誤，當(dāng)銀行服務(wù)的失誤導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)和抱怨時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救就顯得尤為重要。服務(wù)補(bǔ)救策略就是從識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)缺陷入手，圓滿(mǎn)地解決顧客投訴，并通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)以不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的目的。

作者簡(jiǎn)介：

鄧德勝,中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)，教授，碩士生導(dǎo)師（湖南長(zhǎng)沙，410004）。

篇(7)

一、社區(qū)銀行發(fā)展背景

農(nóng)村商業(yè)銀行由以前的農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)制而來(lái)，立足于鄉(xiāng)村，服務(wù)于鄉(xiāng)村，在地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中擔(dān)當(dāng)著不可忽視的角色。自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持立足于當(dāng)?shù)剞r(nóng)村金融經(jīng)濟(jì)、做好服務(wù)“三農(nóng)”的工作，大力深化當(dāng)?shù)剞r(nóng)村金融經(jīng)濟(jì)改革，以接地氣的農(nóng)村金融服務(wù)的手段和產(chǎn)品，與當(dāng)?shù)厝罕娍蛻?hù)建立了深厚的感情，擁有著獨(dú)特的人文關(guān)系，建立當(dāng)?shù)亓己玫钠放瓶诒@些先天的優(yōu)勢(shì)使農(nóng)商銀行可以更加從容地應(yīng)對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)。

但隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的加快，金融重心也開(kāi)始又農(nóng)村向城市轉(zhuǎn)移，各大社區(qū)已經(jīng)成為各家銀行的“香餑餑”，與一直在城市社區(qū)間生存的其他銀行相比，顯然農(nóng)商銀行在這一競(jìng)爭(zhēng)板塊中失去原來(lái)的優(yōu)勢(shì)。依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式和手段，不僅耗費(fèi)大量的人力，物力成本，而且效率不高。因此，農(nóng)商行的今后發(fā)展在充分利用自身優(yōu)勢(shì)的前提下，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，迎合時(shí)代進(jìn)行金融改革，與農(nóng)村金融建設(shè)的發(fā)展相融合，繼續(xù)扎根農(nóng)村的同時(shí)不斷延伸，隨著城市化的形成向城市擴(kuò)展，打進(jìn)城市，貼近社區(qū)。

如何在城區(qū)擁有農(nóng)商行的立足之地，成為當(dāng)下農(nóng)商行面臨的重大問(wèn)題之一。面對(duì)著完全陌生的客戶(hù)群體與金融環(huán)境，農(nóng)商銀行應(yīng)把握主動(dòng)權(quán)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，建立貼心的社區(qū)銀行，致力于提高以客戶(hù)為中心的服務(wù)水平，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)群體，建立自身的金融革命根據(jù)地，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

二、社區(qū)銀行實(shí)施措施

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益深化，農(nóng)商銀行的生存環(huán)境日益嚴(yán)峻，要實(shí)現(xiàn)存款的穩(wěn)定增長(zhǎng)面臨著前所未有的困難和挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行要保住自身的優(yōu)勢(shì)并且要在眾多金融機(jī)構(gòu)中殺出一條血路，必須充分發(fā)揮自身的主動(dòng)積極能動(dòng)性，開(kāi)展一系列“掃街”，走出去等社區(qū)活動(dòng)，將周邊社區(qū)打造為根據(jù)地。

（一）“掃街”行動(dòng)

俗話(huà)說(shuō)，三年不上門(mén)，當(dāng)親也不親。老一輩的農(nóng)信人用一雙腿走遍鄉(xiāng)間小巷，新一代的農(nóng)商人更不可以坐以待“幣”。在做好平時(shí)常規(guī)的電話(huà)回訪(fǎng)、柜面營(yíng)銷(xiāo)之外，更應(yīng)該充分發(fā)揮農(nóng)商銀行的地域與人員優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全員“掃街”。

首先成立“掃街”小分隊(duì)，以周邊黃金地段為根據(jù)地，以大型社區(qū)，周邊骨干商戶(hù)為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，積極開(kāi)展全面走訪(fǎng)工作，將宣傳單張送到居民、商戶(hù)手中，并自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶(hù)信息的收集，通過(guò)多元化的“掃街”與戶(hù)外擺攤相結(jié)合的活動(dòng)，做好宣傳與營(yíng)銷(xiāo)工作，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通。

然后在掃街的同時(shí)，從各方面深入了解周邊社區(qū)企業(yè)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際情況，宣傳的同時(shí)不斷了解客戶(hù)的需求，切合客戶(hù)的實(shí)際需要提供特色化差異化服務(wù)，形成固定的地緣人緣優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)農(nóng)商銀行的好感度與忠誠(chéng)度。只有培養(yǎng)好于客戶(hù)的關(guān)系，客戶(hù)才更愿意選擇銀行的產(chǎn)品與服務(wù)。隨著“掃街”強(qiáng)度的加大，周邊社區(qū)商戶(hù)對(duì)農(nóng)商行的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)知度逐步加深，適當(dāng)?shù)卦黾印皰呓帧鳖l率，為日后的二次營(yíng)銷(xiāo)打下良好的基礎(chǔ)。

最后“掃街”結(jié)束后，及時(shí)對(duì)當(dāng)天“掃街”收集的信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)歸檔，對(duì)于優(yōu)質(zhì)潛力客戶(hù)進(jìn)行側(cè)重關(guān)注和重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，這樣可以在后續(xù)的“掃街”型行動(dòng)中有所側(cè)重，可以進(jìn)行利用農(nóng)商行不同的金融產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到事半功倍的效果。

此外，可配合春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，進(jìn)行“掃街”宣傳，及時(shí)送去銀行的節(jié)日祝福，可以拉近銀行與客戶(hù)之間的情感。

（二）以服務(wù)創(chuàng)品牌

服務(wù)質(zhì)量對(duì)于金融機(jī)構(gòu)存款穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)至關(guān)重要，在當(dāng)前利率市場(chǎng)化的時(shí)代，銀行越來(lái)越重視提升服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到留住客戶(hù)的目的。農(nóng)商銀行必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值和效益，提供貼心周到的服務(wù)，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間成本，大力提高服務(wù)隊(duì)存款穩(wěn)定增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度。通過(guò)前期的“走出去”收集的客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)歸集與分類(lèi)，建立不同等級(jí)客戶(hù)群組，針對(duì)不同客戶(hù)群體，分析其對(duì)銀行金融產(chǎn)品與服務(wù)的偏好，在提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)之外，還提供更多人性化、差異化得貼心服務(wù)，例如夜市銀行、與社區(qū)聯(lián)手舉辦活動(dòng)等，加大農(nóng)商銀行在本地的品牌優(yōu)勢(shì)，從而打造一個(gè)高忠誠(chéng)度的社區(qū)金融根據(jù)地，建立客戶(hù)心中真正貼心的社區(qū)銀行。

（三）自身提高

古訓(xùn)有云，工欲善其事必先利其器。在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，農(nóng)商銀行自身的硬件水平與業(yè)務(wù)知識(shí)水平必須的相應(yīng)地提升。農(nóng)商銀行除了開(kāi)展傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)之外，還要大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)與國(guó)際業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足各階層客戶(hù)需求，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。除了自身產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高，硬件方面也應(yīng)得到相應(yīng)滿(mǎn)足。硬件方面可通過(guò)引進(jìn)高新科技設(shè)備，如自助發(fā)卡機(jī)，自助回單打印機(jī)等設(shè)備的設(shè)立簡(jiǎn)化操作，從源頭上提升服務(wù)的精確性與超前性，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，提高服務(wù)的效率。

在自身水平提高的前提下，通過(guò)與根據(jù)地商戶(hù)社區(qū)的緊密合作，了解當(dāng)?shù)厣虘?hù)與社區(qū)的情況和特點(diǎn)需求，把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)，抓住其金融需求，提供貼心的服務(wù)，借助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，自助設(shè)備與電子銀行的優(yōu)勢(shì)，提供便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，打造一片屬于自身的根據(jù)地。

三、社區(qū)銀行的存在問(wèn)題

目前，農(nóng)商銀行的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力與服務(wù)的水平和方式還得進(jìn)一步的提高，盡管近年來(lái)我行金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)范圍不斷拓展，但產(chǎn)品種類(lèi)仍然面臨著市民不斷提高要求的挑戰(zhàn)，金融產(chǎn)品的品種與功能還有待繼續(xù)開(kāi)發(fā)。相關(guān)部門(mén)可加強(qiáng)與基層社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，通過(guò)相關(guān)掃街問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)社區(qū)銀行周邊企業(yè)、商戶(hù)、社區(qū)居民的需求，加快產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，甚至提供地區(qū)差異性的金融產(chǎn)品，提升農(nóng)商銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。