序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇普外科醫(yī)德醫(yī)風工作范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

轉(zhuǎn)瞬間，一個多月的外科實習生活已告一段落，在實習過程中，自己嚴格遵照醫(yī)院規(guī)章制度，當真實行實習護士職責，以、嚴格要求自己，尊重師長，團結同學，關懷病人，不遲到，不遲到，踏實工作，盡力做到護理工作標準化，技能服務優(yōu)質(zhì)化，基礎護理機動化，愛心運動常?；?，將理論與實際相結合，并做到理論學習有打算，有重點，護理工作有辦法、有記載。實習期間，始終以“愛心、仔細、耐煩”為根本，努力做到“眼勤、手勤、腳勤、嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患者供給優(yōu)質(zhì)服務，建立了良好的醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)學教|育網(wǎng)搜集整理。

在外科的實習工作中，本人嚴格遵守科室制度，按時參加護理查房，熟習病人病情。能正確答復帶教老師發(fā)問，規(guī)范熟練進行各項基礎護理操作及專科護理操作，準確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格執(zhí)行三查七對，及時完成交接班記錄。能做好術前預備指導并完成術后護理及觀察。在工作中，發(fā)明問題能認真剖析，及時解決，能熟練進行各項護理操作，對科室的急、危、老、重患者，能敏捷熟悉病情并作出應答。醫(yī)學教。育網(wǎng)征集整理通過學習，本人理論水平和實踐水平有所提高，在今后的工作中，本人將繼承努力，牢記護士職責，不斷加強思想與業(yè)務學習，全面提高自身綜合水平，做一名合格的護士。

在普外科實習期間，使我全面了解了普外的護理工作。掌握了普外科常見的護理技術操作，如胃腸減壓，留置導尿，外周留置靜脈留置針，灌腸等。同時也學會了對闌尾炎，疝氣，甲狀腺這些普外常見病的術后護理。掌握了大手術如胃癌，膽囊結石，結腸癌，直腸癌的術后應留神視察的內(nèi)容?？梢元毩⒊挟斊胀饪瞥Ｒ姷募备拱Y-闌尾炎，術前的籌備工作和術后的護理工作。這段實習期間，使我了解到，普外科是手術科室，要求護士具備短時間處理大批問題的應急能力及較強的技術水平。

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼為期X個月的實習生活已經(jīng)停止。實習是我們將理論用于實踐，用于臨床所邁開的第一步，在此過程中我受益匪淺，心得領會亦不少。 我XX醫(yī)院實習，依照學校和醫(yī)院的要乞降劃定，我分辨到了X科，X科等X個科室學習，在實習期間我遵紀遵法，遵守醫(yī)院及醫(yī)院各科室的各項規(guī)章制度，尊敬師長，團結共事，嚴格要求自己，努力做到了不遲到、不早退、不無端曠工及擅自離動工作崗位。看待病人和顏悅色，立場良好，努力將所學理論知識和基本技能用于實踐，在此過程中我不斷總結學習方式和臨床經(jīng)驗，努力提高獨立思考、獨立解決問題、獨立工作的能力，不斷培育自己全心全意為國民服務的高尚思想和良好的職業(yè)道德，經(jīng)由X個月的實踐我純熟把握了病程記錄、會診記錄、出院記載等醫(yī)療文件的書寫；掌握了臨床各科室的特色及各科室常見、多發(fā)病人的診治；控制了常見化驗的畸形值和臨床意義及和各類危、重、急病人的初步處理。較好地完成了各科室的學習任務。通過半年多的實習，本人理論水溫和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，本人將持續(xù)努 力，牢記護士職責，不斷增強思惟學習與業(yè)務學習，全面進步本身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務！

這是我的個人鑒定 ——在腦外是的實習過程中 本人嚴格遵守科室制度 認真履行實習護士職責 尊敬師長 團結同學 關心病人 不遲到 不早退 踏實工作 將理論與實踐相結合 并做到理論學習有規(guī)劃 有重點護理工作有措施有記錄實習期間始終以愛心 細心 耐心 為基本努力做到 眼勤 手勤 嘴勤 了解手術前的備皮急救的流程 學會了吸氧吸痰 純熟掌握了靜脈注射技術 可能應用無菌技術肌肉打針 懂得了腦出血的癥狀及普通的處理辦法全心全意的為患者服務 受到帶教老師 護士長及醫(yī)生的一致好評。

篇(2)

高度重視行風建設，是全面改善醫(yī)療服務質(zhì)量的根本要求，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進醫(yī)院發(fā)展的根本保障。“三好一滿意”活動是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動?！叭靡粷M意”活動必須緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以病人為中心，維護群眾利益、弘揚良好風尚，切實關注民生和人民群眾的新需求，解決實際問題，著力提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，才能實現(xiàn) “服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標。

1 持續(xù)深入開展“人性化”服務，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開展“人性化”服務，為人民群眾提供個性化、特色化服務，滿足病人的合理需求，體現(xiàn)對病人的人文關懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護人員家人般的關愛。長期以來，“人性化”服務不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優(yōu)質(zhì)服務品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門診服務。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫(yī)院門診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門診環(huán)境，提高門診工作效率。

改善服務流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據(jù)患者高峰期的變化增設收費窗口，并設置了自動掛號機，由導醫(yī)負責指導，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。

調(diào)整門診科室布局，裝修出新，把門診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門診區(qū)域、外科門診區(qū)域和婦產(chǎn)科門診區(qū)域，并增設了醒目的指引標識，方便患者就診。

充分發(fā)揮導醫(yī)綜合服務臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認可。

重申“門診開診管理規(guī)定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務。各病區(qū)醫(yī)護人員開展微笑服務，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權?！坝H切、關懷、耐心、主動、周到”是醫(yī)院護理組的服務理念。護理部在有條件的病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護理，采取了一系列措施提高服務質(zhì)量。各病區(qū)增加護理人員，更新設備，落實床邊工作制，簡化護理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強生活護理，為病人洗頭、剪指甲；加強與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護工服務，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區(qū)公布投訴電話，在門診設意見箱，各病區(qū)設意見簿，專人負責每日開箱收集病人意見，按投訴內(nèi)容反饋至相關部門和科室，及時采取整改措施，對有聯(lián)系方式的病人及時聯(lián)系反饋整改結果，不斷提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

1.4 落實出院病人回訪制度。各病區(qū)有專人負責出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復情況，給予康復指導。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結果反饋給病人，做到事事有落實。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術，確保醫(yī)療安全，使群眾滿意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動力。我院以創(chuàng)建二級醫(yī)院為契機，嚴抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開展業(yè)務查房，了解醫(yī)務人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級各質(zhì)控小組定期開展質(zhì)量考核，并及時召開醫(yī)療質(zhì)量評析會議，考核結果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強對運行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對全院住院醫(yī)務人員進行病歷書寫規(guī)范和質(zhì)量的培訓，進一步規(guī)范病歷書寫；加強了住院病歷專項質(zhì)控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質(zhì)量的獎懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關系。通過全員培訓使廣大醫(yī)務人員認識到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進一步簡化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關部門的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護醫(yī)患雙方的合法權益。

1.4 強化護理質(zhì)量管理，提高護理服務質(zhì)量。不斷更新護理管理者的管理理念，定期召開護士長例會，分析存在問題，交流、總結經(jīng)驗。充分發(fā)揮護理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進行考核，同時安排護士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質(zhì)量分析會議，對存在問題、整改情況進行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯事故隱患。細化崗位職責，規(guī)范護理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強主動服務意識、質(zhì)量意識和安全意識。強化護理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開展“三基”護理知識及專科技能培訓、考核，考核成績作為年終評聘的依據(jù)。按照相關規(guī)定選拔、組建骨干隊伍，進行技能操作強化培訓，在護理隊伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術、新項目，不斷提高醫(yī)療技術。肛腸科作為我院的特色專科，繼續(xù)發(fā)揚特色?？频膬?yōu)勢，不斷汲取國內(nèi)外先進醫(yī)療技術。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術，醫(yī)療技術始終保持國內(nèi)一流水平；普外科進一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補術、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術、保膽取石術等；婦產(chǎn)科在外院專家指導下開展多例TOT手術（經(jīng)閉孔無張力尿道中段懸吊帶術）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購置的超高清胃腸機功能多的優(yōu)點，進一步提升了診療技術水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開設了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強藥事管理，促進合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認真執(zhí)行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規(guī)范購銷行為。加強藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進行實時通報，并兌現(xiàn)獎懲。加強對特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對藥品不良反應監(jiān)測上報的新的要求，組織學習新規(guī)定，加強對藥品不良反應的監(jiān)測及報告工作。

3 強化醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚良好醫(yī)德，使群眾滿意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風領導小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風建設工作，每年按照年初的計劃開展醫(yī)德醫(yī)風建設工作，取得了實效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結合，加強醫(yī)德醫(yī)風教育。醫(yī)院將黨風廉政和醫(yī)德醫(yī)風教育納入常規(guī)學習中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學習先進典型事跡，大力倡導廉潔行醫(yī)，弘揚救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開拓進取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫(yī)務人員進行 “加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優(yōu)等活動，樹立先進典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進行任職前談話。對有違紀苗頭、違規(guī)行為的干部及時進行誡勉談話。

3.2 完善各項制度，加強醫(yī)德醫(yī)風建設。醫(yī)院專門設立醫(yī)德醫(yī)風考評小組，每年對全院醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風考核，建立個人醫(yī)德醫(yī)風檔案，并與個人年度考核相結合。在職務聘任、職稱晉升、評先、評優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風實行一票否決制。同時，完善各項制度，進一步細化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會監(jiān)督機制，加強監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開行風監(jiān)督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫(yī)院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫(yī)院服務水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調(diào)查，及時匯總滿意率，滿意度均達到95%以上。對病人在調(diào)查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責任、限期整改。全院醫(yī)護人員都自覺踐行相關規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責的工作作風。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫(yī)護人員的醫(yī)德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚信60多件。

要實現(xiàn)群眾滿意的目標，在活動過程中就必須不斷總結，找問題、查不足，從源頭上改進工作，服務質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風才能不斷得升，才能維護衛(wèi)生行業(yè)良好的形象，真正為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全的醫(yī)療服務。我院正是在實踐中不斷探索，“三好一滿意”活動才取得了實效，六病區(qū)（肛腸科）被宜興市衛(wèi)生系統(tǒng)評為“三好一滿意”病區(qū)。

篇(3)

[關鍵詞]滿意度；調(diào)查；服務改進；長效機制

當前，隨著市場經(jīng)濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強醫(yī)德醫(yī)風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質(zhì)量和水平，構建和諧醫(yī)患關系，衛(wèi)生部號召在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)院工作的最終標準。

隨著醫(yī)改的進一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評價標準已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務和環(huán)境等各個方面的綜合評價【1】。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對醫(yī)療服務過程進行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來不斷改進調(diào)查方式，加強結果運用，建立可持續(xù)服務改進長效機制，積極推進醫(yī)德醫(yī)風建設和醫(yī)院文化建設，促進了服務品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1.滿意度調(diào)查管理流程

從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調(diào)查可持續(xù)服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務。

1.1科學設計調(diào)查問卷，廣泛收集患者意見

滿意度調(diào)查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規(guī)劃設計問卷項目，確定重點調(diào)查人群，保證問卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實際意義的關鍵。【2】醫(yī)院針對就醫(yī)者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點把握四個方面，即服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費行為、醫(yī)德醫(yī)風，并針對不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對每個病區(qū)的住院患者進行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項目實行專項滿意度調(diào)查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時了解患者認知程度和醫(yī)療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。

1.2嚴格統(tǒng)計調(diào)查結果，理性分析患者意見

每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過電腦統(tǒng)計分析，形成每月各科室醫(yī)護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發(fā)一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務流程、醫(yī)藥費用、內(nèi)部管理、環(huán)境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數(shù)量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3加強意見溝通反饋，強化可持續(xù)服務改進

對于滿意度調(diào)查中的批評意見，尤其是服務態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務改進意見書，并要求五個工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發(fā)放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調(diào)查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內(nèi)加強服務技巧的培訓，改善服務態(tài)度；為進一步加強醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領下級醫(yī)師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環(huán)境。對比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設施方面得到明顯改進，可持續(xù)服務改進工作取得了良好效果。

1.4加強綜合管理，完善管理機制

各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實行獎懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫(yī)德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫(yī)德醫(yī)風建設和醫(yī)院文化建設。

2.滿意度調(diào)查管理延伸

滿意度管理是架設在醫(yī)務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發(fā)利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務質(zhì)量管理的長效機制。

2.1開展“患者最滿意的服務之星評選”活動

針對滿意度調(diào)查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質(zhì)量可持續(xù)改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護士列為服務之星初步候選人，經(jīng)過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節(jié)做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫(yī)院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。

2.2針對熱點難點問題，創(chuàng)新服務舉措

滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數(shù)多，反復反映的問題，醫(yī)院開展服務創(chuàng)新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫(yī)患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創(chuàng)新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫(yī)患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎上，圍繞當前醫(yī)院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發(fā)點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區(qū)實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經(jīng)開展，提升了醫(yī)院服務內(nèi)涵，得到了社會的好評。

2.3開展文明窗口督察，加強內(nèi)部監(jiān)督

不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務督查，更全面的了解醫(yī)院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態(tài)度、環(huán)境設施、工作質(zhì)量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規(guī)范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經(jīng)過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4編發(fā)文化手冊，傳播人文精神

每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫(yī)生對職業(yè)價值的思考，加強醫(yī)學人文知識教育，在對滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價值觀；《如何當一名好醫(yī)生》一冊強調(diào)了醫(yī)學工作者對職業(yè)的理性思考和對患者的人文關懷。《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導醫(yī)護人員重視服務技巧與服務規(guī)范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫(yī)患關系架起一道橋梁。

3.滿意度調(diào)查管理主要成效

3.1增強醫(yī)德醫(yī)風教育實效性。堅持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機調(diào)查統(tǒng)計分析反饋整改獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對滿意度調(diào)查中病人投訴服務態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現(xiàn)。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業(yè)道德檔案，增強了醫(yī)德醫(yī)風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2提升醫(yī)院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫(yī)護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點?；颊邼M意度呈逐年上升態(tài)勢，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領導有方，醫(yī)德醫(yī)風落實，才擁有這樣好的服務和醫(yī)護人員！

3.3促進醫(yī)院和諧發(fā)展。通過不斷加強質(zhì)量管理，促進了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了三個效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國百姓放心醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設先進單位”、“衛(wèi)生部抗震救災醫(yī)藥衛(wèi)生先進集體”、省首批“誠信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院”等榮譽。

滿意度調(diào)查從1998年開始施行，經(jīng)過13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項管理制度、長效機制在醫(yī)院服務品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫(yī)院各項服務提出意見建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開發(fā)滿意度調(diào)查和評醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實時收集、統(tǒng)計、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫(yī)院服務質(zhì)量監(jiān)管的長效機制。

參考文獻:

篇(4)

  醫(yī)院醫(yī)生實習心得感悟

  一轉(zhuǎn)眼在普外科的實習生活就要結束了，在這個科有苦有累，但我還是挺開心的。

  在本科室實習期間，我能嚴格遵守科室的各項規(guī)章制度，不遲到，不早退。對于各項操作能獨立的完成。在這個科室實習期間我上過夜班。我清楚的知道夜班的責任，也知道上夜班的辛苦。上夜班雖然沒做什么，但是人還是會覺得累。外科手術病人相對較多，也就學到了術前術后的相關知識。術前準備有心理疏導和腸道準備、飲食指導。術后生命體征監(jiān)測、切口觀察、協(xié)助咳嗽排痰、觀察輸液量及輸液速度、各種引流管的護理、尿管的護理、飲食護理以及術后并發(fā)癥觀察和護理等等。在日常工作中，就要求我們更耐心地去與她們交流與溝通，只有這樣，才能更好地提高護理質(zhì)量，讓病人信任我們工作。

  有時間還要宣教病人的家屬如何照顧病人對于術后的病人要時刻觀察他的生命體征。每天我們都要不停的在各個病房中穿梭，以便了解病人的病情變化，早發(fā)現(xiàn)問題，早解決。。在實習過程中‘我嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度‘認真履行實習護士職責’嚴格要求自己尊敬師長‘團結同學’‘關心病人’‘不遲到’不早退‘踏實工作’努力做到護理工作規(guī)范化‘技能服務優(yōu)質(zhì)化’基礎護理靈活化‘愛心活動經(jīng)?；畬⒗碚撆c實踐相結合’并做到理論學習有計劃‘有重點‘護理工作有措施’有記錄‘實習期間始終以‘愛心’‘細心’‘耐心’為基本，努力做到眼勤‘手勤’‘腳勤’‘嘴勤’‘想病人之所想’‘急病人之所急’全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風。

  通過6周的實習，本人理論水平和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業(yè)務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務.我希望在以后得學習期間不斷得充實自己，成為一名合格的護理工作者。

  醫(yī)院醫(yī)生實習心得感悟

  “非常飽滿的谷子總是低著頭，毛毛草肚子里沒東西，卻總是翹著頭”我們要當沉甸甸的谷子，不要當毛毛草。有著精湛的醫(yī)術，卻沒有豪言壯語，華益慰大夫憑著價格的魅力，憑著對病人深情的愛，深深地感動了我，也感動了身邊所有的人。在外科界，華益慰是我國著名的外科專家，醫(yī)術精湛，以手術精巧細膩而著稱，素有“華一刀”產(chǎn)美譽。無論是多么

  復雜疑難的手術，他都能做到沉穩(wěn)操作、層次分明、止血徹底、科學處置。凡是親眼看過華益慰為病人手術和親身接受過華益慰治療的人，無不為他精湛的技術而佩服。就是這樣一位“大牌”專家，卻從不?！按笈啤?，從來不拒絕做小手術，而且把每一臺小手術都當成大手術做。闌尾炎是外科最常見的手術，可每一次做手術前，他都要反復研究病情，術中精細操作，術后嚴密觀察。因此，他從未發(fā)生過一起醫(yī)療事故。他告誡學生們：“別小看闌尾炎，它可以和十多種疾病混淆，稍有不慎，就有可能誤診誤治。”做手術是“良心活”，這是華益慰經(jīng)常說的話。他始終根據(jù)病人的病情決定治療方案，該手術的一定手術，不該做的手術堅決不做，決不給患者過度治療。手術臺上出現(xiàn)險情，他麻利迅速，處置果斷。一般手術他沉穩(wěn)細致，決不趕進度。有人說：“華主任老了，手太慢了”而了解他的人卻知道，華主任的手術精益求精，從開刀到縫線，都是親自上手。在他看來，一名合格的外科醫(yī)生應十分珍惜和愛護患者的正常組織，不能隨意開口子，增加患者的康復難度。他一生做手術數(shù)千例，不僅從未發(fā)生過一起醫(yī)療事故，而且例例都是精品。華益慰病倒了，可他的精神永遠挺立。在醫(yī)術上，他是一座高山；在醫(yī)德上，他更是一座高山！

  比比華大夫，我們差的太遠了。整天浮浮躁躁，追逐名利，追逐金錢，同樣生活在這個時代，同樣是醫(yī)務工作者，差距怎么就那么大呢？看來，我們是該好好地向華大夫?qū)W習，學習他那種全心全意為人民服務，處處為病人著想，把病人當親人的精神，為盡早改變醫(yī)務工作者在現(xiàn)代人們心中“白狼”的形象加把力！

  醫(yī)院醫(yī)生實習心得感悟

  轉(zhuǎn)眼間又是年末了!

  __年是我在手術室工作的第二年!在這過去的兩年里，在護士長及科室主任的領導下，在同事密切的配合和支持下，認真的完成咯工作任務。現(xiàn)總結如下：

  一、在思想政治方面，進取擁護醫(yī)院的各項方針和規(guī)章制度，以病人為中心，嚴格按一名優(yōu)秀合格護士的標準要求自我，視病人如親人，堅持以病人為核心，病人的滿意度為標準。

  二、進取學習各項新技術、新業(yè)務。作為一名手術室護士，在工作中嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，遵守醫(yī)院科室的規(guī)章制度，時刻注意堅持無菌觀念，對待工作認真負責，加班加點，樹立高度的團體職責感和榮譽感，團結同事，凡事以工作為重.為患者供給全方位優(yōu)質(zhì)服務，與手術醫(yī)生麻醉醫(yī)生進取密切配合，團結協(xié)作，打造和諧的工作氛圍，保證手術順利完成。

  三、進取參加科室組織的危重病人搶救工作，配合各科室做好搶救工作，工作中團結同事，進取進取，嚴格查對，嚴謹細致，嚴防差錯事故的發(fā)生，在保質(zhì)保量完成手術過程的同時，還要不斷提高自我的操作水平，進取參加各項新業(yè)務的開展。

  參加工作兩年年來，我在科室同志們指導下刻苦學習進取進取，掌握了各科手術配合步驟如婦產(chǎn)科、泌尿外科、普外科、肝膽科等等，加深了自我的無菌觀念和操作要求。

  新的一年即將來到，回顧過去的一年我感慨萬千，展望__年我信心百倍，在新一年的工作中我將克服__年度自身的一切不足，取長補短，戒驕戒躁，不斷完善自我，提高自我業(yè)務水平，爭取在新的一年在各方面都更上一層樓，取得輝煌業(yè)績.

  今后的目標:

  我決心進一步振奮精神，加強個人世界觀的改造，努力克服自我存在的問題，做到:

  (1)扎實抓好理論學習，堅持政治上的堅定性。

  (2)在護士長、科主任的關心和指導下，順利完成醫(yī)療護理工作任務，認真履行職責，愛崗敬業(yè)。

  (3)以科室為家，工作進取主動，對待病員熱情、耐心，滿足病人的需求。

  護理工作是平凡的工作，然而，我們卻用真誠的愛去撫平病人心靈的創(chuàng)傷，用火一樣的熱情去點燃患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣。

  護理工作是一項崇高而神圣的事業(yè)——用有限的生命投入到無限的護理工作中。我為自我是護士隊伍中的一員而自豪.在今后工作中，我將加倍努力，為人類的護理事業(yè)作出自我應有的貢獻!雖然護理工作瑣碎平淡，但有時我真的很為自我驕傲。我是生命的守候者，許許多多的人因為我的努力我的辛勤我的認真我的熱情我的奉獻，過著幸福歡樂的日子。

  我的雙手我的微笑我的善待讓這個世界溫暖!雖然他們不能記憶我的名，雖然他們不明白我的付出，雖然他們不了解我的辛苦，但贈人玫瑰手有余香!我們是那樣的天使!所以在許許多多的深夜白晝，我雖然游走在病人、疼痛、鮮血、、傷病中，但我歡樂!

篇(5)

——在2005年全縣衛(wèi)生工作會議上的發(fā)言

各位領導、各位同仁：

今天，我縣衛(wèi)生工作會議勝利召開了。根據(jù)會議的安排，我向大會簡要匯報一下我院在醫(yī)院管理工作方面的一些做法。

為了保持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，近幾年來，我們著力培育醫(yī)院的核心競爭力，主要在以下幾方面下了一些功夫。

一、加大人才培養(yǎng)和學科建設力度

醫(yī)院要發(fā)展，人才是關鍵。幾年來，醫(yī)院采取送出去、請進來等方式培養(yǎng)人才,每年都要選送責任心強、業(yè)務素質(zhì)好、有培養(yǎng)前途的醫(yī)技人員到省內(nèi)外知名的醫(yī)院定向培訓或聘請醫(yī)學領域內(nèi)有知名度的專家會診和授課,為提高我院綜合技術水平和醫(yī)療管理水平打下了堅實的基礎。同時每年還選派許多技術骨干參加各種短期學習班或研討會，以更新專業(yè)人員的知識，提高各專業(yè)的學術水平。

針對我院學科建設不甚規(guī)范，?？苾?yōu)勢和特色尚不明顯，人才斷檔現(xiàn)象比較嚴重的現(xiàn)狀，從前年開始，醫(yī)院注重當代醫(yī)學技術發(fā)展方向和各科室的實際情況，充分發(fā)揮市場的調(diào)節(jié)作用，對學科進行結構性調(diào)整，圍繞“突出重點，發(fā)展強項，扶持特色”，把重點轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)?？迫瞬藕蛯W科帶頭人上來，對于重點學科建設醫(yī)院在資源配置上予以傾斜，在學科建設上不求“面面俱到”,而是根據(jù)科室發(fā)展需要,“宜大則大、宜小則小”,使有限的資源得到最大效率的利用，逐步形成人有專精，科有重點的格局。目前已完成外科系統(tǒng)的整合分科建設工作，把原有的外一科和外二科整合為三個科：即外一科（普外科）、外二科（骨傷科和胸外科）、外三科（包括腦外、泌外和燒傷），在下半年爭取完成內(nèi)科系統(tǒng)的整合與建設，即在現(xiàn)有內(nèi)科、急診科、傳染科三個科的基礎上，整合為內(nèi)一科、內(nèi)二科、急診科、感染性疾病科四個科。通過資源的整合，強化激勵措施，培育院內(nèi)重點學科，打造出多個重點學科品牌，形成拳頭學科群，帶動醫(yī)院的整體發(fā)展。

二、堅持實施“科技興院”戰(zhàn)略，加大醫(yī)院科技含量

要在醫(yī)療市場激烈競爭中占有一席之地，不但應該擁有一支高素質(zhì)、高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療隊伍，而且醫(yī)療設施的配套應緊跟當今科技的發(fā)展以及臨床需要，幾年來，醫(yī)院先后購置了美國產(chǎn)貝克曼全自動生化分析儀、韓國產(chǎn)立斯特C臂機、日本產(chǎn)東芝B超、高氧液制備設施、電子結腸鏡腹腔鏡、彩超、CT機、電子胃鏡、動態(tài)心電圖、高頻X光機、全能麻醉機、愛克氣體麻醉機、手術顯微鏡、遠程會診系統(tǒng)、高頻電刀、超聲波洗牙機、500mA胃腸X光機、電腦自動洗片機、熒光定量PCR檢測系統(tǒng)、血氣分析系統(tǒng)、呼吸機、光療嬰兒培養(yǎng)箱、多參數(shù)監(jiān)護儀、牙科綜合機等一大批先進醫(yī)療設備。新的醫(yī)療設備的購置和引進，使我院硬件設施上了一個新臺階，有力的保障了臨床工作的順利開展，使醫(yī)院的醫(yī)療功能日趨完善，醫(yī)院的科技含量進一步提升，診療水平明顯提高。

為推動醫(yī)院的醫(yī)療技術創(chuàng)新，盡快實現(xiàn)學科的跨越式發(fā)展，醫(yī)院建立了科技創(chuàng)新激勵制度，鼓勵醫(yī)務人員積極開展臨床科研活動和撰寫學術論文。制定了《縣人民醫(yī)院新技術新業(yè)務審定及獎勵辦法》、《縣人民醫(yī)院論文審定及獎勵辦法》。

三、著力調(diào)整醫(yī)院收入結構，促使醫(yī)院經(jīng)濟步入良性循環(huán)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)藥分開核算管理的推行，醫(yī)院只有把調(diào)整收入結構，控制藥品收入比例納入目標管理，大力開展技術挖潛，提高工作效率，增加總收入中的“含金量”，才能不斷增強醫(yī)院生存發(fā)展的活力。2003年初，我院醫(yī)療性收入僅占業(yè)務總收入的40%。為促使醫(yī)院經(jīng)濟步入良性循環(huán)軌道，從2003年起，醫(yī)院下決心調(diào)整收入結構，為此醫(yī)院出臺了一系列措施：一是把調(diào)整收入結構、降低藥品收入作為醫(yī)院全成本核算的基本指導思想，明確提出了控制各科藥品收入的幅度，把違規(guī)受罰作為一項嚴厲的經(jīng)濟制裁手段，使之與科室、個人的獎金分配直接掛鉤。二是將一百多個價格高，有普藥可替代的新藥品種清理出醫(yī)院藥架，對所有藥品實行了競爭性尋價采購，有效地降低了藥品價格；三是堅持“因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥”的醫(yī)療原則，努力減輕社會、單位和群眾的負擔，四是制定了以常用藥物為主的《基本用藥目錄》，在用藥結構和用藥范圍上，對臨床用藥進行指導和控制，建立臨床抗生素用藥三線三級管理制度，嚴格控制使用進口藥品和基本用藥目錄以外的藥品，制定貴重藥品使用范圍及購買、申領、使用審批程序等。通過兩年來的調(diào)整，成效非常明顯，目前藥品收入降到了50%左右，遏制了不合理費用的增長，促進了醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德建設，為實施科技興醫(yī)戰(zhàn)略提供了經(jīng)濟保障條件。

四、實行分配制度改革，建立自我激勵機制

在分配制度的改革中，我院著重解決分配中的平均主義和“大鍋飯”現(xiàn)象。為進一步調(diào)動全院職工，特別是專業(yè)技術人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷提高全員工作效率，醫(yī)院根據(jù)臨床、醫(yī)技各科室的實際需要和工作量情況及科室崗位人員職數(shù)，按“全面核算、結余提成、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的原則制定分配方案，科室獎金從節(jié)余中提取，上不封頂，下不保底，將工作量、技術含量、風險、出勤情況、服務態(tài)度等要素作為分配依據(jù)，確定不同崗位的分配系數(shù)，加大向臨床一線、技術骨干和關鍵崗位的傾斜力度，從根本上打破了科室內(nèi)干多干少一個樣、干好干壞一個樣、醫(yī)生、護士和后勤服務人員一個樣的大鍋飯，使那些技術高、責任重、風險大、貢獻多的職工獲得應得的報酬，真正體現(xiàn)以人為本、重實績、重貢獻，向優(yōu)秀人才和關鍵崗位傾斜的分配制度。

篇(6)

【關鍵詞】提高質(zhì)量 優(yōu)化流程 創(chuàng)新服務 規(guī)范行風

我院作為衛(wèi)生部重點聯(lián)系的50家醫(yī)院之一和北京市縣級公立醫(yī)院改革試點，一直致力于打造區(qū)域醫(yī)療中心和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的人民滿意醫(yī)院。全院上下凝心聚力從方便患者就醫(yī)、改善服務細節(jié)、推進合理用藥、完善回訪制度等方面入手，落實衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”、優(yōu)質(zhì)護理服務等活動。在學科建設、人才培養(yǎng)、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務、診療環(huán)境、醫(yī)院管理和精神文明建設等方面取得一定成效。目前，醫(yī)院年門、急診量60多萬人次，住院患者1.5萬人次，患者滿意度達95%以上。

1 提高質(zhì)量 讓患者少花錢看好病

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命力，是病人選擇的最直接、最重要的標準，也是醫(yī)院增強競爭能力的根本【1】。加強醫(yī)療質(zhì)量管理制度建設和醫(yī)療技術水平的提升，通過“三基三嚴”培訓、重點學科建設、實施對口支援等多種措施，加強醫(yī)務人員能力的培養(yǎng)，增強醫(yī)務人員的服務意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。

為確保醫(yī)療質(zhì)量，保證患者醫(yī)療安全，我院實行院、科兩級質(zhì)控組織對各項醫(yī)療工作進行實時監(jiān)控，采取每月定期質(zhì)控檢查和不定期抽查運行病歷、門診病歷，發(fā)現(xiàn)問題隨時督導整改，每月將質(zhì)控結果進行全院通報，促進整體醫(yī)療質(zhì)量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8個科室開展13個臨床路徑。實施臨床路徑促進了各專業(yè)協(xié)作配合，保證資源合理及有效使用，縮短了住院時間，醫(yī)療服務質(zhì)量得到持續(xù)改進【2】。開展抗生素專項整治活動，在信息系統(tǒng)設定各級臨床醫(yī)師的處方權限，將全院抗菌藥種類降至35種以下，門診禁用三代抗菌藥物；加大門診“大處方”的整治力度，醫(yī)務科和質(zhì)控部門每月對運行病歷中抗菌藥物的使用情況進行督導檢查，每月抽查歸檔病歷和門診處方，對抗菌藥的使用情況進行分析、匯總、排名、點評、糾正臨床不合理用藥，為患者把好用藥關。

為實現(xiàn)“大病不出縣”目標，我院依托北醫(yī)三院、北京積水潭醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院、北京胸科醫(yī)院等北京三級醫(yī)院對口支援關系，帶學科建設，帶人才發(fā)展，開展腹腔鏡、膽道鏡聯(lián)合膽總管取石手術，胸腔鏡在胸外科的應用等新技術、新項目25項，守護群眾健康的同時讓患者少花錢看好病。

2 優(yōu)化流程 惠民便民滿足群眾需求

門急診流程是醫(yī)院在為門急診患者提供一系列診療服務活動的全過程，是一組相互關聯(lián)的診療工作或活動，是門急診工作運轉(zhuǎn)的基礎，現(xiàn)代醫(yī)院門急診流程管理越來越受到管理者的重視【3】。優(yōu)化就診流程，減少病人候診時間一直是我院改進服務質(zhì)量的重點。除修訂完善急性心肌梗死、急性腦卒中、復合性創(chuàng)傷、高危孕產(chǎn)婦4條急診綠色通道，提高“危急重”癥救治水平外，新增設備及服務項目：功能科增加動態(tài)心電圖設備，病人的檢查預約時間由原來1—2周，縮短為現(xiàn)在1—3天，由于等候時間明顯縮短，許多到北京大醫(yī)院就診的患者，現(xiàn)在都回到我院做檢查；檢驗科增加自助打印設備，實現(xiàn)24小時門急診檢驗報告單自動打印服務；甲狀腺功能檢驗項目由原來每周固定兩天改為現(xiàn)在每天都可抽血檢驗；開展了微量元素檢測及優(yōu)生優(yōu)育檢測等新的檢查項目。為緩解門診就診壓力，增加了專家門診和普通門診的數(shù)量、增設?？崎T診、增加周六日和節(jié)假日專家門診、開設預約診療和雙向轉(zhuǎn)診、提前掛號、分層按科室掛號等一系列行之有效的措施，方便了患者就醫(yī)，保證了醫(yī)療工作的良好運轉(zhuǎn)。

3 創(chuàng)新服務 努力做到高效便捷特色優(yōu)質(zhì)

“服務好”一直是我院的不斷追求，從服務細節(jié)入手，醫(yī)護人員盡力滿足患者的需求，將優(yōu)質(zhì)服務提升為溫馨服務，將溫馨服務升華為感動服務，贏得了好口碑。

在干部病房優(yōu)質(zhì)護理服務試點的基礎上，今年初推出呼吸科、外二科、心內(nèi)科、產(chǎn)科四個病房為第二批試點病房，護理工作由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，各病房結合自身工作特點開展護理服務創(chuàng)新活動，取得顯著成效。CCU病房的“健康心動”活動為患者提供康復手冊，進行院外的康復指導，讓患者感到更貼心。干部病房開展的“天使的祝?！被顒樱瑸樽≡夯颊咴谏漳翘焖蜕仙召R卡、鮮花和長壽面，送上白衣天使們美好的祝愿；骨科開展“關愛老人溫馨家訪”活動，對出院患者進行術后家訪，指導患者進行功能鍛煉與康復指導；消化科的“美麗標識為您解憂”把各種化驗介紹、檢查說明或其他需要告知的事情，以書面文字、圖表、圖片的形式表達出來，做成卡片放于患者床頭，提示患者配合檢查；手術室設立手術護理?？菩〗M，提升手術配合技能，縮短手術時間，使手術醫(yī)生和患者雙滿意；婦產(chǎn)科“護理服務營造溫馨之家”，舉辦孕婦學校，宣教孕期知識，發(fā)放溫馨宣教卡，收到良好的社會效益。多種形式的創(chuàng)新服務，旨在讓患者對我們的服務更加滿意 。

4 規(guī)范行風 提升群眾就醫(yī)滿意度

進一步加強行業(yè)作風建設，建立醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評電子檔案；各黨支部書記、科主任簽訂廉政責任書，在工作中認真查找廉政風險點，積極采取防范措施，做到關口前移，并將行業(yè)作風及醫(yī)德醫(yī)風考核納入科主任目標管理責任制管理。嚴格執(zhí)行醫(yī)務人員“五不準”規(guī)定，做到合理檢查合理收費，堅持因病施治，自覺抵制生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，保證廉潔行醫(yī)各項措施的落實。

借醫(yī)改助力，我院將繼續(xù)堅持公立醫(yī)院的公益性，繼續(xù)以“三好一滿意”為契機，把群眾需求放在第一位，把患者的利益作為第一考慮，把患者的滿意作為第一標準，用更好的醫(yī)療服務守護群眾的生命健康。

參考文獻

1、 胡建理，周斌.新形式下醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與對策【J】.中國病案，2011.

2、李明子.臨床路徑的基本概念及其應用【J】.中華護理雜志，2010.

篇(7)

首先是明確職責，完善制度、監(jiān)管到位。近三年來，我們建立健全了防止腐敗現(xiàn)象或不正之風的各項管理制度，理順了各級各類人員職責，明確規(guī)定院長、書記是行風建設的第一責任人，對關鍵崗位、薄弱環(huán)節(jié)實行全程把關，“熱點”、“難點”的工作成立了專門的監(jiān)控組織，如：醫(yī)療設備采購組、衛(wèi)生材料采購組、藥品質(zhì)量價格監(jiān)控組等，凡是萬元以上的設備進購均實行招標議標、集體采購；10萬元以上的設備必須有主管局、紀委監(jiān)察局參加，保證陽光操作，公平公正，使所買設備在保證質(zhì)量的同時，實現(xiàn)了最低的優(yōu)惠價格，避免了不正之風和違紀違規(guī)的情況發(fā)生，純潔了衛(wèi)生隊伍，保護了相關人員。

二是主要領導以身作則，敢管善管不正之風。黨風廉政和行風建設的好壞，完全取決于部門單位的領導。我院的黨政主要負責人對行風建設齊抓共管、密切配合、共同監(jiān)督，并身體力行地作出表率，把自己的言行置于廣大群眾的監(jiān)督之下，做到一身正氣，兩袖清風，因而就能理直氣壯的整治懲處敗壞醫(yī)德醫(yī)風的人和事，敢于抓住反面典型在職工中作警示教育，得到了群眾的一致好評。特別是在基本建設的招投標及建蓋過程中，經(jīng)歷了一次又一次反腐倡廉的考驗，得罪了一個又一個的大小官員，相反，受到了省衛(wèi)生廳陳廳長“政治敏銳性高，防腐意識強”的表揚。

三是加強行風建設，促進醫(yī)院發(fā)展。通過抓典型、樹形象，醫(yī)院的行風建設得到了根本好轉(zhuǎn)，廣大醫(yī)務人員牢固樹立了責任意識、質(zhì)量意識和服務意識，形成了良好的衛(wèi)生行業(yè)風尚，全院職工團結愛院的意識得到加強，增強了救死扶傷、敬業(yè)奉獻的職業(yè)責任感和榮譽感，營造了一種樂于奉獻、奮發(fā)創(chuàng)新、刻苦鉆研、爭創(chuàng)一流的良好氛圍。目前，患者、職工及社會對醫(yī)院的滿意度不斷提高，特別是醫(yī)院向社會推出“八項承諾”和“九條禁令”后，醫(yī)院的各項工作得到了社會的認可，三個效益不斷增強?，F(xiàn)在，全院上下集中精力搞改革，一心一意謀發(fā)展的局面已經(jīng)形成，共同為實現(xiàn)醫(yī)院的跨越式發(fā)展努力奮斗。

四是前進中的縣人民醫(yī)院又將實現(xiàn)跨越式發(fā)展。進入新世紀，醫(yī)院發(fā)展日新月異，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)院加快了改革的步伐，首次制定了醫(yī)院發(fā)展的總體規(guī)劃，提出了“十五”期末，要率先在州內(nèi)縣級醫(yī)院中實現(xiàn)“六個一流”的宏偉目標，并為實現(xiàn)這一宏偉藍圖進行了卓有成效的改革及軟、硬件建設的重大調(diào)整。

在人事和分配制度改革方面：實行了競爭上崗，高職低聘、低職高聘和活工資分配的激勵機制，基本體現(xiàn)了多勞多得的分配原則，“大鍋飯”問題基本得到解決，使大家都有了危機感和緊迫感，全院職工的積極性空前高漲，產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，業(yè)務總收入與同期相比增長了36%，職工待遇明顯改善。

在人才引進、提高技術方面：采取了送出去培訓，請進來帶教的辦法。常年聘請了省級有名望的專家在我院進行座診、指導和帶教，培養(yǎng)學科帶頭人，提高?？扑剑⑹巩?shù)乩习傩詹坏嚼ッ骶湍軌蛳硎艿綄＜壹壍姆?，代表了最廣大人民群眾的根本利益。目前聘請了專家的四大科室：心內(nèi)科、骨科、普外科、婦產(chǎn)科成了我院的重點發(fā)展科室，開展了斷指再植、髖關節(jié)置換、直腸癌根治、巨大腫瘤摘除等高難度手術，醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)普遍得到了提高，眼科、兒科等特色專科的技能不斷增強。近10年來，共在各種醫(yī)學刊物上發(fā)表學術論文100篇，獲得州、縣級科學技術獎40項。

在服務質(zhì)量及服務態(tài)度方面：除盡可能地為患者提供優(yōu)良的專業(yè)技術服務外，還開展了學習賓館式的人性化服務，專門派人到新南疆賓館進修學習，請附二院的護理專家前來講授現(xiàn)代禮儀知識，開展了使用“十字”文明敬語的活動，把“請、您好、謝謝、對不起、再見”作為“座佑銘”，適時使用在工作中，并從接打電話小事做起，規(guī)范語言行為，結合整體護理工作的全面展開，我們的服務態(tài)度得到了社會的認可。

在設備購置、硬件支持方面：多方籌集資金不斷增添必需醫(yī)療設備，如全身CT機、彩色B超、骨科C臂、電腦遙控光機、全自動生化分析儀、體外震波碎石機、麻醉機、電子胃腸鏡、手術顯微鏡等高檔檢查治療設備，為提高醫(yī)療質(zhì)量創(chuàng)造了良好的條件，同時也提高了醫(yī)院的競爭實力。