序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇公立醫(yī)院實施精細化門診管理研究范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

［摘要］精細化管理是醫(yī)院順應國家推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求、適應社會經(jīng)濟發(fā)展大環(huán)境、提升群眾就醫(yī)獲得感的必經(jīng)之路。本文總結(jié)了某三甲公立醫(yī)院近四年來在提高門診工作效率、強化服務質(zhì)量、改善就診環(huán)境等方面實施精細化管理的探索和實踐，探討在門診改善運營效率、提升患者就診滿意度等方面所取得的成效，以期為醫(yī)院下一步改革發(fā)展提供參考依據(jù)。

［關鍵詞］公立醫(yī)院；醫(yī)療服務；精細化門診管理；高質(zhì)量發(fā)展

隨著社會經(jīng)濟大環(huán)境的變化和公眾衛(wèi)生健康需求的增長，看病難問題一直是社會公眾關注的熱點之一，在公立醫(yī)院體制改革新形勢下，如何以更科學、合理、高質(zhì)量的運行模式，使醫(yī)療服務更好地適配社會公眾的就醫(yī)需求，成為醫(yī)院管理者亟待攻堅解決的問題。2015年以來，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥局等部門發(fā)布相關文件，推動落實“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，要求各級醫(yī)院加強醫(yī)療服務管理，探索醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展道路，改善掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短的狀況［1］。2021年，國家相繼印發(fā)《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2021〕18號）和《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號）［2］，立足人民健康需求，為公立醫(yī)院改革發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型指明了方向，提出了“一個目標、一條主線、三個轉(zhuǎn)變、三個提高”的持續(xù)發(fā)展道路。門診作為公眾接觸醫(yī)療服務的首道窗口，關系著醫(yī)院和社會公眾多方利益，承載著極大的接診壓力和就醫(yī)期望，其管理難度和存在問題尤為突出，傳統(tǒng)的粗放管理模式是造成就診流程銜接不暢、運行效率低、醫(yī)患滿意度低等問題的重要原因之一。因此，以細節(jié)為抓手的精細化管理成為提升門診管理質(zhì)量的重要突破口。本文以某三級甲等公立醫(yī)院為例，總結(jié)其在門診管理中改進運行模式，在提高工作效率、強化服務質(zhì)量、改善就診環(huán)境等方面落實精細化管理的諸多舉措，探討初步成效，為推進醫(yī)院管理體制改革、進一步提升患者就醫(yī)體驗提供參考。

1措施

1.1加強門診醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系醫(yī)院建立了較為完備的質(zhì)量與安全管理組織架構(gòu)，不斷強化醫(yī)院領導精細化管理意識［3］，在“決策-控制-執(zhí)行”三級管理體系基礎上，完善門診質(zhì)量控制標準化建設，將門診質(zhì)量納入績效管理，建立“檢查—質(zhì)控—評價—反饋—改進”循環(huán)的門診質(zhì)量管理運行體系。同時，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求，通過對原有規(guī)章制度和流程的廢、改、立、釋工作，制定和完善各項門診診療規(guī)章制度、操作流程、崗位職責，確保各項工作有條不紊地按規(guī)定辦事，按程序辦事；及時修訂門診醫(yī)療質(zhì)量檢查標準，編制門診質(zhì)量控制手冊，嚴格門診和醫(yī)技檢查科室診療規(guī)范，定期組織醫(yī)療質(zhì)量與安全監(jiān)督檢查，督導門診醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量管理情況，針對問題及時反饋、定期總結(jié)、持續(xù)整改，保證門診診療和醫(yī)技檢查工作有序運行，不斷提升各科室醫(yī)療服務和安全管理質(zhì)量。
1.2優(yōu)化就診流程，提升工作效率

1.2.1完善預約服務平臺，加強預約診療與智能排隊叫號服務與管理。預約診療服務是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務的重要措施，對于方便群眾就醫(yī)、優(yōu)化衛(wèi)生資源配置、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義［4］。多年來，醫(yī)院致力于深化全預約服務，完善網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場、微信、支付寶、手機APP、自助機等多種預約就診方式，落實分時段預約掛號，預約時間段精確到5分鐘。通過合理安排預約放號時間，建立健全退號與爽約管理機制［5］，做好網(wǎng)上精準預約和診室、檢查室智能排隊叫號服務，科學引導患者在預約時間段內(nèi)就診、檢查。通過宣傳海報、播放宣傳短片、院內(nèi)循環(huán)廣播、工作人員推薦等形式加強預約宣傳，提高人民群眾對醫(yī)院預約診療工作的知曉度和使用率。同時，不斷完善預約支持軟件和配套設施，實現(xiàn)預約系統(tǒng)與門診自動叫號系統(tǒng)連接，醫(yī)技檢查預約系統(tǒng)與PACS系統(tǒng)連接，醫(yī)院外部網(wǎng)絡與內(nèi)網(wǎng)連通，外網(wǎng)預約數(shù)據(jù)與醫(yī)院預約平臺實時傳送，實現(xiàn)現(xiàn)場與預約數(shù)據(jù)同步運行，預約系統(tǒng)自動統(tǒng)計當天或一段時間內(nèi)預約的數(shù)量，2019年6月實現(xiàn)排隊叫號系統(tǒng)功能升級，精準記錄患者在分診臺報到和診室叫號的時間，通過數(shù)據(jù)質(zhì)控，持續(xù)改進預約管理，減少患者排隊等待時間。
1.2.2優(yōu)化檢查檢驗工作流程，提高運行效率。檢查檢驗工作是醫(yī)院診療服務鏈上的重要組成部分，其質(zhì)量和效率直接影響醫(yī)院整體診療工作秩序。為了解決檢查檢驗窗口門診患者和住院患者扎堆、候檢秩序差、滯留時間長等問題，醫(yī)院著力進行流程再造，理順和減少中間環(huán)節(jié)，提升運行效率。如放射科2020年3月起逐步建設形成基于預約系統(tǒng)、云影像系統(tǒng)和自助打印系統(tǒng)的檢查流程。通過預約系統(tǒng)，實現(xiàn)門診患者與住院患者錯峰檢查；通過云影像系統(tǒng)，擺脫膠片限制，醫(yī)師可及時在網(wǎng)絡終端獲得患者檢查后的影像信息；最后，配合自助打印系統(tǒng)和設備，患者或家屬通過掃描檢查預約單條形碼即可自助打印檢查報告，僅持報告即可回診室復診，提高了就診效率。各檢查、檢驗科室落實彈性排班，制定激勵機制，利用績效杠桿調(diào)整醫(yī)技科室內(nèi)部績效分配方案，提升人員工作動能。以檢驗科為例，2020-2021年間在不斷完善智能采血系統(tǒng)和排隊叫號系統(tǒng)的同時，通過調(diào)整排班制度（如增設中夜班、彈性排班）、落實采血獎勵措施，采血工作效率明顯提高，檢驗秩序得到明顯改善。

1.2.3強化信息技術手段，優(yōu)化患者就診流程。利用信息技術，完善并推廣應用門診電子病歷、落實實名制就診，2021年3月起施行身份證就診，到2021年12月底身份證平均就診率超過70%，增強了就診記錄規(guī)范性和連續(xù)性，保障患者就診信息真實完整。利用銀醫(yī)一卡通自助服務系統(tǒng)，引進三百余臺自助機分布在各個診區(qū)，方便患者隨時通過自助機進行身份證建檔、自助辦卡、自助預約、自助充值和打印消費明細等操作，并且自助機開通有現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡、社?？ǖ榷喾N繳費方式，避免了患者往返奔走于診區(qū)和收費處之間，縮短了非醫(yī)療耗時［6］。此外，通過技術手段增強了就醫(yī)提醒功能，如在檢查申請單上標注檢查科室具體位置，在微信公眾號上線“院內(nèi)導航”“今日掛號”“候診信息”等服務模塊，實現(xiàn)引導信息的“全流程推送”，方便患者根據(jù)自身情況進行就醫(yī)安排。

1.3強化服務質(zhì)量，全方位提升患者就醫(yī)感受

1.3.1提高門診窗口服務質(zhì)量。在診療服務一線，門診窗口最能直觀地體現(xiàn)醫(yī)院的服務水平和精神風貌。門診主管部門和業(yè)務科室研究和制定門診窗口科室服務細則，對門診及窗口科室值班人員的著裝要求、勞動紀律、環(huán)境管理及服務要求作了詳細的質(zhì)量控制規(guī)定，通過加強培訓、抽查、巡視、專項檢查等形式進行督導落實；通過定期評選優(yōu)質(zhì)服務示范科室和優(yōu)質(zhì)服務標兵等方式，激勵門診窗口科室和工作人員自覺提升服務品質(zhì)。重視門診人力資源配置，嚴格要求各科室把控好人員出勤狀況和健康狀態(tài)［7］，嚴格排班、值班和考勤管理，制定緊急替代制度，根據(jù)需要機動調(diào)控在崗人員，就診高峰期間重點科室加派二線值班人員，檢驗、檢查、取藥窗口全部開放，確保服務在線。

1.3.2提升門診診療能力。為了滿足患者不同診療需求，醫(yī)院協(xié)調(diào)各門診科室于2019年8月組建知名專家門診，為患者與名醫(yī)名家之間搭建直通橋梁；針對疑難病患者就醫(yī)需求和特點，構(gòu)建多學科門診診療團隊，為越來越多的肺結(jié)節(jié)、淋巴結(jié)疾病、肝膽疾病等疑難病例患者提供了全鏈條式、方便快捷、多專業(yè)一體化的一站式診療服務；調(diào)研各專業(yè)學科發(fā)展情況和各類疾病患者就診需求，適時推動如記憶門診、肝病門診、血栓防治門診等特色門診建設，推進亞專業(yè)發(fā)展。此外，依托信息技術，拓展診療服務空間，通過手機APP，探索推進網(wǎng)上門診，將線上線下完美結(jié)合，讓更多患者足不出戶即可享受就醫(yī)服務。

1.3.3提供多元化就醫(yī)引導和便民服務。強化服務意識、細節(jié)意識，推進醫(yī)院志愿服務活動常態(tài)化、制度化、多樣化開展，是提升患者就醫(yī)體驗的有效措施之一［8］。醫(yī)院建立健全志愿服務隊伍，安排志愿者在門診入口、大廳、診區(qū)等人流密集處提供院內(nèi)導診、咨詢、幫扶、陪檢、維護秩序、疫情防控等志愿服務。設立黨員干部服務崗，安排醫(yī)院領導和職能部門副科級以上黨員干部輪流到崗值班，與志愿服務相結(jié)合，及時受理就醫(yī)群眾的咨詢投訴，解決群眾就醫(yī)過程中的難點堵點問題，增強醫(yī)患溝通，努力為患者提供優(yōu)良服務［9］。健全門診公共區(qū)域電子大屏、公共電視系統(tǒng)等設施設備，對醫(yī)院學科和知名專家進行推介，為就診群眾提供就醫(yī)選擇參考。提升門診綜合服務功能，為患者提供雨傘、針線、老花鏡、助聽器、免費WiFi、手機充電設備以及小件物品寄存等便民服務。組建一站式便民服務大廳，設置專職人員提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)學診斷證明審核蓋章、病歷打印和郵寄等業(yè)務。完善門診便民服務設施，增設候診椅、自助輪椅、自助嬰兒推車及充電樁，方便有需要的患者和家屬使用。

1.4加強門診建設，優(yōu)化就診環(huán)境

1.4.1完善門診布局，方便患者就醫(yī)。充分利用門診空間，合理規(guī)劃門診診室和候診區(qū)域，按照相關學科成群、門診醫(yī)技配套、支持單位與服務對象相鄰的原則，綜合考慮不同門診科室就診量、院感防控要求、診療流程通暢性等因素，以病人就醫(yī)方便、快捷高效為目標，統(tǒng)籌布局診療區(qū)域和檢查室、采樣窗口、標本收取處等輔助檢查區(qū)域，讓患者少跑路。

1.4.2美化門診環(huán)境，強化細節(jié)管理。醫(yī)院以環(huán)境管理網(wǎng)格化模式為基礎，以診區(qū)、科室為單元細化環(huán)境管理、秩序維護等方面的綜合管理能力，通過日常巡查巡視、實地專題調(diào)研等方法，查找、解決“邊角”問題。例如，對使用率、破損率較高的公共物品如地標、燈牌、候診椅等加強巡檢，一旦出現(xiàn)陳舊、破損等問題，及時進行維修、替換或報廢，保持良好的門診風貌；在各診區(qū)、走廊設計擺放綠植，加強養(yǎng)護管理，營造溫馨氛圍；完善醫(yī)院標識導示系統(tǒng)，設置樓層總指引、科室分布圖、各類方向標識導向，根據(jù)不同指引作用設置不同顏色的地貼及分區(qū)標識，以便患者參看、找尋，力爭打造一個舒適、明晰的就診環(huán)境。

2成效

2.1門診量穩(wěn)中有增，預約診療逐步推進通過年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)監(jiān)測，門診患者就診量呈遞增態(tài)勢，由2018年的148萬人次增長至2021年的183萬人次，日均接診量由4000余人次增長到5000余人次，增幅達21.25%；患者在就診過程中，對預約診療服務接受良好，平均預約診療率也在逐步提高，從2018年的59.58%提高到2021年的67.70%，預約服務切實讓社會公眾感受到了就診的方便與快捷。

2.2門診運行效率提高，患者等待時間縮短通過數(shù)據(jù)監(jiān)測，2018-2021年間，雖然門診量整體呈增長態(tài)勢，但門診患者平均等待時間由措施實施前的40多分鐘逐步控制、縮短到20多分鐘，符合國家衛(wèi)健委規(guī)定的預約患者“到院30分鐘內(nèi)就診”的要求。此外，檢查檢驗效率不斷提升，以放射科工作量較大的CT檢查室為例，2020-2021年每月有90%以上的患者能在預約登記當天完成檢查并拿到報告結(jié)果，方便了患者及時進行后續(xù)就醫(yī)服務；在檢驗科采血窗口，患者采血高峰期（早晨8:00-10:00）平均等待時間由改進前的30多分鐘縮短到改進后的5分鐘以內(nèi)，檢驗窗口患者扎堆、排長隊現(xiàn)象得到有效改善。

2.3患者滿意度顯著提高患者就醫(yī)體驗明顯提升，通過對預約診療、標識指引、工作人員服務態(tài)度等方面進行院內(nèi)問卷調(diào)查，門診患者滿意度由95%以下提升至99%以上；在專項調(diào)查中，患者采血檢查服務滿意度由措施實施前的88.09%提升到實施后的96.45%，改進成效顯著。

3討論

醫(yī)院立足全心全意為患者服務的宗旨，聚焦高質(zhì)量發(fā)展這一主題，以患者感受為切入點，探索落實精細化門診管理模式，對患者從進院到診室、從診室到檢查室、從檢查完成到報告出具的每一個細節(jié)進行梳理、完善，提升門診診療質(zhì)量和運行效率。隨著各項措施的推進，門診人力、物力、技術和空間資源配置得到進一步優(yōu)化，患者在門診就診過程中的無效滯留時間不斷縮減，節(jié)省了就醫(yī)時間和費用成本。在此基礎上，如何保持住現(xiàn)有工作成果、形成長效運行機制并進一步深化精細化管理程度，是醫(yī)院在下一步門診管理中需要探討研究的課題。此外，值得注意的是，在門診精細化管理實施過程中，信息技術對于各項措施運行的支撐、串聯(lián)和監(jiān)測作用極為重要，但現(xiàn)階段仍存在不同管理系統(tǒng)間關聯(lián)性差、動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)不完善、數(shù)據(jù)提取延遲等問題，使管理者在對門診服務監(jiān)管指標的精準抓取和對問題的及時反饋上存在不足。醫(yī)院需要進一步做好整個管理模式的運轉(zhuǎn)和把控，針對薄弱環(huán)節(jié)加以改進，定期總結(jié)、鞏固實踐成果，為醫(yī)院在高質(zhì)量發(fā)展道路上持續(xù)提升起到積極的促進作用。

［參考文獻］

［1］余秀君，羅毓靈，況歡彧，等.精細化運營管理，持續(xù)改善門診患者就醫(yī)體驗［J］.西南國防醫(yī)藥，2019，29（08）:877-878.

［2］姜宏，鄭興東，胡書豪，等.公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的思考與實踐［J］.上海管理科學，2022，44（03）:99-102.

［3］趙前前.北京某三甲醫(yī)院精細化管理方法與實踐［J］.中國醫(yī)院，2022，26（6）:88-90.

［4］段嚴寒，劉元青，陳素鳳，等.我國預約診療現(xiàn)狀研究［J］.中國公共衛(wèi)生管理，2019，35（05）:629-631，635.

［5］俞曉利，邵盛歡，陸明鳳.“最多跑一次”在海島醫(yī)院的實踐［J］.中國醫(yī)院，2019，23（09）:71-72.

作者:蘇婷婷 單位:濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院門診部